DB52∕T 1401.30-2021 山地旅游 第30部分：乡村旅游游客服务中心规范(贵州省) 18页

ICS03.200CCSA1252贵州省地方标准DB52/T1401.30—2021山地旅游第30部分：乡村旅游游客服务中心规范Mountaintourism—Part30:Specificationfortheruraltouristreceptioncenter2021-08-30发布2021-12-01实施贵州省市场监督管理局发布\n\nDB52/T1401.30—2021目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14总体要求...........................................................................15设施要求...........................................................................26服务要求...........................................................................27管理要求...........................................................................48等级划分与评定规则.................................................................4附录A（规范性）乡村旅游游客服务中心评价细则.........................................6I\n\nDB52/T1401.30—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB52/T1401《山地旅游》的第30部分。本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司。本文件主要起草人：陈一帆、侯晓敏、毛其军、周金淼、郭勇。II\n\nDB52/T1401.30—2021山地旅游第30部分：乡村旅游游客服务中心规范1范围本文件规定了山地乡村游客中心的术语和定义、总体要求、设施要求、服务要求、管理要求和等级划分与评定规则。本文件适用于山地旅游各类乡村游客中心的设施建设与服务规范。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T31383-2015旅游景区游客中心设置与服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡村游客中心ruraltouristreceptioncenter为乡村旅游到访游客和村民（居民）提提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所。4总体要求4.1选址应尊重山地自然环境，不破坏山地自然景观。4.2建筑应突出山地地域特色和文化传承，与周边环境相融合。4.3宜根据山地乡村旅游的接待能力，确定游客服务中心的规模与功能。4.4坚持主客共享原则，兼顾游客和村民（居民）服务需求。4.5宜完善游客服务中心窗口服务功能，提升管理效率。1\nDB52/T1401.30—20215设施要求5.1咨询服务设施5.1.1应配备咨询台和服务热线电话。5.1.2放置有意见簿（卡、箱）。5.1.3宜配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备备。5.1.4配备资料、实物展示架、台。展示宣传设施设置应符合GB/T31383中9.2的规定。5.1.5宜设有官方网站、微信、微博等自媒体咨询平台。5.1.6可配备智慧旅游导览系统或虚拟景区游览系统。5.2公共配套设施5.2.1应在游客服务中心主体建筑、正门、墙壁或顶部等明显处设置统一标识，周周边200米范围宜设置引导标识。5.2.2公共信息图形符号的使用应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。5.2.3公共区域休息设施应注重山地乡村文化氛围的营造，数量充足、布局合理，应符合GB31383中9.3的要求。5.2.4宜在200米范围内配套旅游厕所，并符合GB/T18973的要求。5.2.5应配备与接待量相匹配的停车场，宜建设生态停车场。5.2.6宜配置有分类收集功能的垃圾桶。5.2.7宜按照GB/T26356的规定，设置地方特色旅游商品（土特产品）展销区。5.2.8有条件的可设置山地乡村文化展示与体验区。5.3其他设施5.3.1应配备急救箱、常用药品及简易救护设备。5.3.2应有山地自然灾害、突发事故的应急救援设备，数量充足、完好有效。5.3.3应配备山林消防设施，宜设有微型消防站。5.3.4宜设置室内外安全监控设施，并配备监控区域提示牌。5.3.5宜设置有饮水机、手机充电器、小件物品寄存处、雨伞（雨衣）、打气筒、针线包等。5.3.6宜为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供无障碍设施，如轮椅、婴儿车、拐拐杖、老花镜等。6服务要求6.1服务内容6.1.1咨询服务6.1.1.1应提供旅游线路、旅游交通、接待服务、旅游商品、旅游投诉、旅游安全全保障以及周边景区（点）等相关信息的咨询服务。6.1.1.2宜提供电话咨询服务，在咨询服务台显著位置以及宣传资料上公布咨询、投诉电话。6.1.1.3可为旅游者提供公共旅游信息问询解答或个性化需求建议。2\nDB52/T1401.30—20216.1.2智慧服务6.1.2.1移动通讯网络顺畅、稳定，免费WIFI全覆盖。6.1.2.2提供山地乡村旅游基本信息、服务信息、应急信息等自助旅游信息查询服务。6.1.2.3宜提供智能讲解设备的租赁服务，或公布智能讲解二维码。6.1.2.44宜提供门票、住宿、餐饮、购物、、休闲娱乐等产品在线预订和支付服务。6.1.3休憩服务6.1.3.1应提供免费饮用水。6.1.3.2宜提供茶水、咖啡等服务。6.1.3.3宜提供阅读、手工体验等特色服务。6.1.3.44宜提供户外旅游体验安全示范与讲解服务。6.1.4展陈服务6.1.4.1应免费提供旅游指南、旅游线路推介、导览手册、景区（景点、村庄）海报、手绘旅游地图等宣传资料。6.1.4.2提供山地生态环境保护、文化保护、文明旅游等宣传资料。6.1.4.3宜以实物陈列的形式展示山地乡村特色文化。6.1.4.44展示资料和物品宜定期进行整理和维护，保证整洁、美观、丰富、安全、合法。6.1.5购物服务6.1.5.1提供满足游客所需的日常用品销售服务。6.1.5.2提供地方特色旅游商品代售与展示服务，商品陈列整齐并明码标价。6.1.5.3宜提供山地户外旅游体验所需装备售卖服务。6.1.5.44可设置网上销售平台。6.1.6讲解服务6.1.6.1根据游客接待量，应配备数量充足的导游讲解人员。6.1.6.2导游讲解人员资料公布上墙，包括在岗导游员、讲解员。6.1.6.3少数民族地区宜配有一定比例的民族方言讲解员。6.1.6.44导游应具备组织、协调、沟通和对突发事件处置能力。6.1.6.5可根据游客需求，提供针对性讲解服务。6.1.7投诉处理6.1.7.1应有专人负责接待和处理游客各类投诉。6.1.7.2应按程序及时受理并记录旅游投诉情况。6.1.7.3应认真听取游客诉求，及时向投诉者反馈处理意见。6.1.7.44对投诉处理过程和结果进行记录并存档，总结经验，持续改进。6.2服务规范6.2.1服务人员应遵纪守法、诚实守信，具备良好的职业道德和服务意识。6.2.2服务人员熟练掌握岗位服务技能，熟悉当地的旅游基本情况，对区域旅游也有一定了解。3\nDB52/T1401.30—20216.2.3服务人员统一服饰，佩戴胸牌，着装整洁，举止得体，少数民族宜着民族服服饰。6.2.4服务人员应文明用语、热情接待,以标准普通话为主，部分员工掌握民族方言。6.2.5通过在线网络、声讯电话和现场服务等多种方式回答咨询问题、受理旅游投投诉、办理相关旅游事务。6.2.6应在游客服务中心公示服务时间，并根据游客和居民出游规律实时调整周末末、节假日、旅游高峰季节服务时间。6.2.7宜结合自身山地乡村特点，提供特色化服务。7管理要求7.1制度管理7.1.1应制定相应的游客服务中心管理办法和章程。7.1.2应建立值班制度和日志记录制度，保障正常运营。7.1.3应有完备的游客意见收集、反馈和持续改进机制。7.2人员管理7.2.1应根据游客服务中心的接待规模，配备相应的接待人员。7.2.2宜配备临时性服务人员，也可招募当地村民（居民）。7.2.3应对服务人员进行岗前培训、定期培训、不定期的专题培训，且有培训记录录。7.2.4应对服务人员进行定期考核。7.3安全管理7.3.1应配备专门的安保人员。7.3.2应配备专业的山地救援服务人员。7.3.3应制定相关的安全管理制度，并有效落实。7.3.4应有应对山地自然灾害、突发事故的处理办法和应急预案，并有效落实。7.3.5应提供医疗急救服务，为游客的突发性伤害、疾病等提供紧急救援服务。7.3.6应注重旅游安全宣传，提高游客和村民（居民）的安全意识。7.4卫生管理7.4.1应配备卫生保洁人员。7.4.2公共区域应做到及时清扫，干净整洁，无污水污物，空气清新无异味。7.4.3应实行垃圾分类，日产日清。8等级划分与评定规则8.1等级划分根据山地乡村游客中心的总体要求、设施与服务、服务规范和管理要求等检查项目进行评定，将其划分为三个等级，分别为一级、二级、三级。4\nDB52/T1401.30—20218.2等级评定规则8.2.1指标体系山地乡村游客中心评价指标体系表见附录A。8.2.2定级要求各项指标总分为100分。评级时总得分80分（含）以上为一级，60分（含）～80分为二级，50分（含）～60分为三级，低于50%不定级。5\nDB52/T1401.30—2021AA附录A（规范性）乡村旅游游客服务中心评价细则表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表最高大项次分项检查序号检查项目评分说明得分分值分值得分1总体要求101.1位置位置优越、符合乡村旅游总体规范3选址与已批复的村镇建设1.1.1规划、乡村旅游总体规划1相协调设在乡村旅游景区(景点、根据实际情况，以满足到访游客需求1.1.2村庄）的主出入口或方便2为原则醒目的地点1.2规模4专用，且与接待量相匹配—4依托村庄公共服务设施—2依托商业网点设置—11.3建筑31.3.1建筑美观，与景观相协调尊重自然环境、因形就势造景1建筑有地方特色，突出山1.3.2—1地民族文化特色建筑与乡村整体民房建筑1.3.3—1风貌相统一2设施与服务602.1咨询投诉设施与服务122.1.1咨询投诉设施—42.1.1.1设咨询台和服务热线电话有咨询台得1分。有服务电话得1分22.1.1.2设有投诉服务点设有投诉服务接待室、接待台等1在醒目位置放有意见簿（卡、箱），2.1.1.3放置有意见簿（卡、箱）1每一种得0.5分，最高得分1分有与接待量相匹配的咨询服务人员和2.1.2有相关服务人员配置2负责接待投诉人员旅游线路、旅游交通、接待服务、旅2.1.3提供相关信息的咨询服务游商品、旅游投诉、旅游安全保障以及2周边景区（点）等6\nDB52/T1401.30—2021表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）最高大项次分项检查序号检查项目评分说明得分分值分值得分应按程序及时受理并记录旅游投诉情况得1分；应认真听取游客诉求，及时向投诉者反2.1.4投诉处理2馈处理意见得1分；对投诉处理过程和结果进行记录并存档，总结经验，持续改进在咨询服务台显著位置、宣传资料等上面有2.1.5公布咨询、投诉电话2咨询、投诉电话，每一类得0.5分，共2分2.2智慧服务8移动通讯网络顺畅、稳定得1分，免费WIFI2.2.1移动通讯网络2全覆盖得1分如触摸屏、自助查询设备等，提供自助旅游信息服务，包括基本信息、服务信息、应急2.2.2有自助旅游信息查询服务2信息等，每一种得0.5分，最高得1分。提供的内容全面得1分智能讲解设备的租赁服务，或公布智能讲解2.2.3有移动智能应用服务2二维码，每一项得1分提供门票、住宿、餐饮、购物、休闲娱乐等2.2.4有在线预订和支付服务产品在线预订和支付服务，每项得0.5分，2最高2分2.3休憩设施与服务8有公共休憩空间和休息设施数量充足，布局2.3.1提供满足需求的休息设施2合理，设置符合GB31383中9.3标准要求休息区域与休息设施注重民族特色、山地乡2.3.2注重文化氛围营造村文化氛围营造，如坐垫及装饰品宜用具有2传统手工艺的纺织品及摆件。酌情打分2.3.3提供免费饮用水—1有茶水、咖啡等服务得1分，有阅读、手工2.3.4提供特色休憩服务2体验等特色服务得1分提供户外旅游体验安全示有户外安全宣传资料、媒体视频展示、安全2.3.51范与讲解服务设备示范等，每一类得0.5分，最高得1嗯2.4展陈设施与服务6有资料、实物展示台、架、主背景墙、电子显示屏、智能信息展示设备等，每一种类得2.4.1有展示宣传设施11分。展示宣传设施设置应符合GB31383中9.2的规定旅游指南、旅游线路推介、导览手册、景点2.4.2免费提供宣传资料景区海报、手绘旅游地图等旅游宣传资料。2每一种类得0.5分，最高得2分7\nDB52/T1401.30—2021表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）最高大项次分项检查序号检查项目评分说明得分分值分值得分提供生态环境保护、文化保护、各类宣教资料、教育案例、视频等，2.4.31文明旅游等宣传资料每一种得0.5分民族特色历史物件、画、小饰品、服2.4.4提供山地乡村特色物品展示饰、头饰等，每一类得0.5分，最高1得1分展架、资料、实物等整洁、美2.4.5—1观、丰富、安全、合法2.5购物服务6有满足游客所需的日常用品售2.5.11卖服务日常用品种类多，满足游客需—1求日常用品种类齐全，基本满足—0.5游客需求有地方特色旅游商品（土特产2.5.2乡村土特品、文化创意产品等3品）代售和展示服务种类丰富、特色鲜明、健康安全、包装精美、陈列整齐、明—3码标价种类较丰富、特色鲜明、健康—2安全、陈列整齐、明码标价种类一般、特色鲜明、健康安—1全、陈列整齐山地户外旅游体验所需装备售山地户外体验所需装备齐全，能满足2.5.32卖服务游客需要，酌情给分2.6讲解服务62.6.1导游讲解员数量数量充足，与游客接待规模相匹配2有民族方言以及其他外语等讲解员，2.6.2讲解员语种2每一种得1分，最高得2分2.6.3讲解员服务规范22.6.3.1持证上岗，公布上墙—1具备组织、协调、沟通和对突2.6.3.2—0.5发事件处置能力根据游客需求，提供针对性服务，如2.6.3.3有针对性讲解服务0.5特殊人群、专业团队等2.7其他148\nDB52/T1401.30—2021表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）最高大项次分项检查序号检查项目评分说明得分分值分值得分配备医疗急救箱、常配备急救箱、常用药品及简易救护设备，每一2.7.1用的医药用品以及简1种类得0.5分，共1分，如有医疗室得满分。易救助设施设备等有山地自然灾害、突如照明，取火，消防，防盗，防山体滑坡、泥2.7.2发事故的应急救援设石流，防毒蛇、马蜂咬伤，保暖设备等应急救2备护设施设备，每一种类得0.5分2.7.3有消防设施有山林消防设施得1分，有微型消防站得1分22.7.4有监控设施室内外安全监控设施，并配备监控区域提示牌1外部标识、引导标识、内部服务设施标识等，每一种类得0.5分。符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。2.7.5有规范的标识2具有贵州山地文化特色，少数民族地区还应融入乡村民族风情元素；能传达体育、康养等山地特色信息元素，得0.5分。在游客服务中心200米范围内有满足需要的旅有满足需要的旅游厕2.7.6游厕所，并符合GB/T18973，内部设备齐全得2所1分，卫生良好得1分其他停车场设计要符合交通管理的要求，分区有与接待量相匹配的明确、流线组织顺畅，交通标志清晰，专人看2.7.71停车场管，每个得0.5分，共1分，如有生态停车场得满分。设置有饮水机、手机充电器、小件物品寄2.7.8每一种类得0.5分，最高得2分2存处、雨伞（雨衣）、打气筒、针线包等有为老、幼、伤、残、孕等特殊人群提供无障2.7.9有无障碍设施碍设施，如轮椅、婴儿车、拐杖、老花镜等，1每一项得0.5分，最高得1分3服务规范103.1服务人员3遵纪守法、诚实守信，3.1.1具备良好的职业道德—1和服务意识熟练掌握岗位服务技能，熟悉当地的旅游基本3.1.2具有相应的服务技能情况，对区域旅游也有一定了解，有游客投诉1不得分9\nDB52/T1401.30—2021表A.1山地乡村游客中心评价指标体系表（续）最高大项次分项检查序号检查项目评分说明得分分值分值得分着装整洁、举止得体，统一服饰、佩戴胸牌，缺3.1.3礼仪标准1一项扣1分文明用语，热情接待，以标准普通话为主，部分3.2服务语言员工应掌握民族方言，标准化1分，民族方言12分3.3服务方式3在线网络服务、声讯电话服务、面对面现—3场服务声讯电话服务、面对—2面现场服务面对面现场服务—1在游客服务中心公示服务时间，1分。并根据游3.4服务时间客和居民出游规律实时调整周末、节假日、旅游2高峰季节服务时间，1分4管理要求154.1制度管理2有相应的游客中心管理办法和章程，包括《管理4.1.1管理制度健全与服务手册》，《岗位职责及要求》、《服务流0.5程》等4.1.2有日常维护办法有日常管理值班制度、日常记录规范等0.5每季度做好问卷调查，收集游客意见，分析并改4.1.3有反馈机制1进，样本数量足4.2人员管理3根据游客服务中心的接待规模，配备相应的接待4.2.1按需配置1人员4.2.2有临时性服务人员有志愿者或者大型活动有临时服务人员替补0.5有当地村民（居民）4.2.3—0.5为服务人员岗前培训、定期培训、不定期的专题培训，并进4.2.4培训1行定期考核，记录完整。缺一项，全扣4.3安全管理7有专门的安保人员得1分，配有专业的山地救援4.3.1人员配备2服务人员得1分治安消防、安全检查等制度，每一项得0.5分，4.3.2有安全管理制度1最高得1分10\nDB52/T1401.30—2021表A.1山地乡村村游客中心评价指标体系表（续）最高大项次分项检查序号检查项目评分说明得分分值分值得分有应对山地自然灾害、突发事故的处理办法和应急有突发事故应急预4.3.3预案等得1分，每年有不少于2次培训或演练得23案分，每减少一次演练减1分有多种类型的旅游安全宣传，提高安全警惕和保卫4.3.4注重旅游安全宣传1意识4.4卫生管理34.4.1有卫生保洁人员—1做到及时清扫，干净整洁，无污水污物，空气清新4.4.2公共区域卫生1无异味实行垃圾分类，日产4.4.3—1日清5附加分5结合自身山地乡村特点提供特色化服务，如地方特5.1有特色化服务1色欢迎仪式、特殊民俗活动等有山地乡村文化展5.2有专门山地乡村文化展示与体验区或项目1示与体验区有智慧旅游导览系5.3统或网上虚拟景区1游览系统5.4有自媒体咨询平台官方宣传网站、微信、微博等平台1将科技、场景、艺术和多媒体等现代化手段与当地5.5有新技术应用1文化有机结合，多角度展示民俗风情11\nDB52/T1401.30-2021