DB52∕T 1401.37-2021 山地旅游 第37部分：城市集散中心等级划分与评定(贵州省) 22页

ICS03.200CCSA1252贵州省地方标准DB52/T1401.37—2021山地旅游第37部分：城市集散中心等级划分与评定Mountaintourism—Part37：Classificationandevalluationofurbandistributioncenter2021-08-30发布2021-12-01实施贵州省市场监督管理局发布\n\nDB52/T1401.37—2021目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14等级划分与依据.....................................................................15基本条件...........................................................................26一级集散中心划分条件...............................................................27二级集散中心划分条件...............................................................58三级集散中心划分条件...............................................................7附录A（规范性）设施与服务项目评分表.................................................9I\n\nDB52/T1401.37—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB52/T1401《山地旅游》的第37部分。本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。本文件起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司。本文件主要起草人：陈剑锋、娄晓凤、侯晓敏、周金淼、郭虹。II\n\nDB52/T1401.37—2021山地旅游第37部分：城市集散中心等级划分与评定1范围本文件规定了城市旅游集散中心设施与服务的基本要求，等级划分的依据和条件。本文件适用于贵州省的城市旅游集散中心。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB5749生活饮用水卫生标准GB7258机动车运行安全技术条件GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T15971导游服务规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T26353旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T26356旅游购物场所服务质量要求GB/T26361旅游餐馆设施与服务等级划分GB50763无障碍设计规范LB/T002旅游汽车服务质量3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1山地旅游城市集散中心distributioncenterofmountaintourismcity依托山地旅游特点，为游客提供旅游交通集散、咨询、售票、换乘，同时具有旅游公共服务功能的场所。4等级划分与依据4.1等级划分山地旅游城市集散中心划分为三个等次，从高到低依次为一级、二级和三级。1\nDB52/T1401.37—20214.2依据等级划分以选址与布局、设施设备、服务要求、管理要求为依据。5基本条件5.1应设置在机场、车站、主要景区及城市商业中心等方便游客集散的区域。5.2场所及运营应符合安全、消防、旅游、卫生、环保等有关规定。5.3经营单位应有相应的资质，诚信经营。5.4应配备旅游专线交通工具，经过当地相关部门年度检验合格。5.5旅游线路的设计应方便、安全、合理，与景区（点）相协调。6一级集散中心划分条件6.1选址与布局6.1.1建筑选址6.1.1.1选址应符合当地的国土空间规划，与周边的城市功能相协调。6.1.1.2对外交通便捷，可达性好。与机场、高铁站、高速公路出入口以及城市公交、旅游公交站点之间应有畅通的交通联系。6.1.1.3建筑风貌应与周边环境相协调。建筑、景观具有一定的地域文化特色，体体现贵州民族风情元素。6.1.2功能布局6.1.2.1应有候车厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区，布局合理，功能能分区科学。6.1.2.2应设置旅游产品展示区、购物区、吸烟区、行政管理区、医务室、母婴及及残疾人专用休息室以及餐饮、娱乐、休闲等商业功能区。6.1.2.3候车厅面积应大于300平方米，咨询服务区、候车区、购物区等布局合理理。6.1.2.4候车厅等室内环境整洁美观，装饰宜体现地域文化特色和民族风情元素。6.1.2.5停车场位置和布局合理，面积不小于5000平方米，按车辆车型分区。宜采用生态停车场。6.1.2.6公共卫生间分布合理，数量充足。达到GB/T18973AA级以上（含AA级）旅游厕所要求。6.2设施设备6.2.1集散设施6.2.1.1候车厅应设置休闲空间，配备休息座椅，配置手机充电、饮水等设施设备备，且数量充足，位置合理，安全可靠。6.2.1.2应配备语音播报系统、视频信息播放系统，及时播报、显示车辆发车、游游客出行及旅游相关信息。6.2.1.3应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。车辆进出口应设置门禁。6.2.1.4应配备必要的消防栓、灭火器等消防设施和公共区域安全消防监控管理设设备。6.2.1.5应配备必要的X射线安全检查仪等安检设备。2\nDB52/T1401.37—20216.2.1.6应设置相应数量的无障碍设施和特殊人群服务设施，并符合GB507663的要求。6.2.1.7应配备相应数量的担架、轮椅、医疗器械等简易救助设施设备。6.2.1.8宜根据山地气候变化情况，配套保暖、防寒、防雨等设施设备。6.2.2咨询设施6.2.2.1应设置咨询服务台和咨询人员，配备咨询服务热线电话。6.2.2.2应配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备、自动播放视频设备。6.2.2.3应配备旅游宣传展示架，为游客提供旅行、游览、城市宣传等相关资料。6.2.3标识系统6.2.3.1应在集散中心建筑物醒目位置设立中英文标识和名称。集散中心周边应有导入标识。6.2.3.2应设置区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须知、注意事项等相应的引导标志。6.2.3.3指示用标志以中外文对照表示，清晰、实用、美观；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。6.2.3.44标志牌设计应体现地方文化特色，少数民族地区宜融入民族风情元素。6.2.4其他设施6.2.4.1办公设施设备齐全，具有计算机联网系统、信息管理系统。6.2.4.2旅游汽车车况应符合LB/T002的要求。车辆的安全性能应符合GB77258的规定。6.2.4.3购物场所设施设备应符合GB/T26356的规定。6.2.4.44餐饮场所设施设备应符合GB/T26361的规定。6.2.4.5娱乐场所设施设备应符合GB/T26353的规定。6.2.4.6宜配备能够采集、分析游客数量、、来源、旅游目的地等旅游大数据的设施设备。6.3服务要求6.3.1咨询服务6.3.1.1应提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种咨询方式。信息提供应准确、有效。6.3.1.2咨询服务台应提供现场咨询等服务，营业时间内应有工作人员在岗，态度热情。6.3.1.3有独立的网站或接入当地旅游公共网站，网络咨询应确保畅通。6.3.1.44能提供一种及以上外语咨询服务，以及少数民族语言、地区方言咨询服务。6.3.2票务服务6.3.2.1应通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务。6.3.2.2应有多种售票形式，包括但不限于自动售票、信用卡支付、网上订票和支付等。6.3.2.3应有补票、退票的专用窗口及工作程序。6.3.2.44宜提供交通和景区（点）等组合票证。6.3.2.5应使用由税务部门认可、管理机构统一印制的专用票证。6.3.2.6应公告各类人员享受优惠标准。3\nDB52/T1401.37—20216.3.3候车与乘车服务6.3.3.1不同车次、线路的上车口应有明确标识或信息提示。6.3.3.2应正点发车，因故不能正点发车的，应公告原因，并及时安排其他车辆。6.3.3.3游客上下车时应有服务人员引导并提供检票服务。6.3.3.4中途站点停靠应预报站名，提醒游客避免延误。6.3.3.5应为老、弱、残、孕游客优先提供服务。6.3.3.6应为游客提供沿途景区（点）及相关情况的讲解服务。6.3.4其他服务6.3.4.1应有特色旅游线路。宜提供定制式旅游线路服务，根据游客需求新增线路路。6.3.4.2应提供宽带网络、移动通信信号覆盖、WIFI覆盖等服务。6.3.4.3应提供当地特色旅游商品，明码标价，货真价实。提供旅游商品邮寄等物物流服务。6.3.4.4宜提供导游服务，服务质量应符合GB/T15971的要求。6.3.4.5宜提供租车服务，有异地还车和网上预约订车服务功能。6.3.4.6宜提供具有地域特色的民俗文化、手工制作等体验服务，内涵丰富、内容容健康。6.4管理要求6.4.1管理制度6.4.1.1应有健全的管理机构。6.4.1.2应建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。6.4.1.3应对外包的车辆和旅游社等服务供应商验明资质，做好监督和管理。6.4.1.4应对各种岗位的员工进行岗前和岗位培训。6.4.1.5应对各种岗位的员工建立考核档案，实行年度考核制度。6.4.1.6应制定卫生保洁制度，保证公共区域环境卫生。6.4.1.7应建立投诉处理首问负责制，及时解决投诉，做好记录，并设立专人负责责督查。6.4.1.8应建立应急救援机制和相应的工作机构。6.4.1.9应针对车辆、场所、票务、网络管理等，分别制定突发事件应急预案并定定期组织演练。6.4.1.10应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系。6.4.1.11应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度。6.4.2岗位职责6.4.2.1应配备售票员、调度员、咨询员、驾驶员、导游员等，各类上岗人员应获得得相关的上岗资质。6.4.2.2售票员应熟练掌握售票、补票、退票业务，操作规范、准确、快速。6.4.2.3调度员应按时、按序发车，妥善解决突发事件，维护候车秩序。6.4.2.4咨询员应掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息。6.4.2.5驾驶员应遵守交通法规、安全开车，按规定线路行驶。6.4.2.6导游员应熟悉当地景区景点及旅游业务知识，做好讲解服务，耐心解答游游客提问。4\nDB52/T1401.37—20217二级集散中心划分条件7.1选址与布局7.1.1建筑选址7.1.1.1选址应符合当地的国土空间规划，与周边的城市功能相协调。7.1.1.2对外交通便捷，可达性好。与机场、高铁站、高速公路出入口以及城市公交、旅游公交站点之间的联系基本畅通。7.1.1.3建筑风貌应与周边环境相协调。建筑、景观具有一定的地域文化特色。7.1.2功能布局7.1.2.1应有候车厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区，布局合理，功能分区科学。7.1.2.2应设置旅游产品展示区、购物区、、吸烟区、行政管理区。7.1.2.3候车厅面积应大于150平方米，咨询服务区、候车区等布局合理。7.1.2.44停车场位置和布局合理，面积不小于2000平方米。7.1.2.5公共卫生间分布合理，数量充足。。达到GB/T18973AA级旅游厕所要求。7.2设施设备7.2.1集散设施7.2.1.1候车厅应设置休闲空间，配备休息座椅，配置手机充电、饮水等设施设备，且数量充足，位置合理，安全可靠。7.2.1.2应配备语音播报系统、视频信息播放系统，及时播报、显示车辆发车、游客出行及旅游相关信息。7.2.1.3应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。车辆进出口应设置门禁。7.2.1.44应配备必要的消防栓、灭火器等消防设施和公共区域安全消防监控管理设备。7.2.1.5应配备必要的X射线安全检查仪等安检设备。7.2.2咨询设施7.2.2.1应设置咨询服务台和咨询人员，配备咨询服务热线电话。7.2.2.2应配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设备、自动播放视频设备。7.2.2.3应配备旅游宣传展示架，为游客提供旅行、游览、城市宣传等相关资料。7.2.3标识系统7.2.3.1应在集散中心建筑物醒目位置设立中英文标识和名称。集散中心周边应有导入标识。7.2.3.2应设置区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、游客须知、注意事项等相应的引导标志。7.2.3.3指示用标志以中外文对照表示，清晰、实用、美观；公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。7.2.4其他设施7.2.4.1办公设施设备齐全，具有计算机联网系统、信息管理系统。5\nDB52/T1401.37—20217.2.4.2旅游汽车车况应符合LB/T002的要求。车辆的安全性能应符合GB7258的规定。7.2.4.3购物场所设施设备应符合GB/T263556的规定。7.3服务要求7.3.1咨询服务7.3.1.1应提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种咨询方式。信息提供应准确确、有效。7.3.1.2咨询服务台应提供现场咨询等服务，营业时间内应有工作人员在岗，态度度热情。7.3.1.3有独立的网站或接入当地旅游公共网站，网络咨询应确保畅通。7.3.2票务服务7.3.2.1应通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务。7.3.2.2应有多种售票形式，包括但不限于自动售票、信用卡支付、网上订票和支支付等。7.3.2.3应有补票、退票的专用窗口及工作程序。7.3.2.4宜提供交通和景区（点）等组合票证。7.3.2.5应使用由税务部门认可、管理机构统一印制的专用票证。7.3.3候车与乘车服务7.3.3.1不同车次、线路的上车口应有明确标识或信息提示。7.3.3.2应正点发车，因故不能正点发车的，应公告原因，并及时安排其他车辆。7.3.3.3游客上下车时应有服务人员引导并提供检票服务。7.3.3.4中途站点停靠应预报站名，提醒游客避免延误。7.3.3.5应为老、弱、残、孕游客优先提供服务。7.3.3.6应为游客提供沿途景区（点）及相关情况的讲解服务。7.3.4其他服务7.3.4.1应有特色旅游线路。7.3.4.2应提供宽带网络、移动通信信号覆盖、WIFI覆盖等服务。7.3.4.3应提供当地特色旅游商品，明码标价，货真价实。7.4管理要求7.4.1管理制度7.4.1.1应有健全的管理机构。7.4.1.2应建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。7.4.1.3应对外包的车辆和旅游社等服务供应商验明资质，做好监督和管理。7.4.1.4应对各种岗位的员工进行岗前和岗位培训。7.4.1.5应对各种岗位的员工建立考核档案，实行年度考核制度。7.4.1.6应制定卫生保洁制度，保证公共区域环境卫生。7.4.1.7应建立投诉处理及反馈机制，专人负责游客投诉，及时处理，并做好记录录。7.4.1.8应建立应急救援机制和相应的工作机构。7.4.1.9应针对车辆、场所、票务、网络管理等，分别制定突发事件应急预案。6\nDB52/T1401.37—20217.4.1.10应有专门的安全管理机构和人员，建立完善的安全管理责任体系。7.4.1.11应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度。7.4.2岗位职责7.4.2.1应配备售票员、调度员、咨询员、、驾驶员等，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。7.4.2.2售票员应熟练掌握售票、补票、退票业务，操作规范、准确、快速。7.4.2.3调度员应按时、按序发车，妥善解决突发事件，维护候车秩序。7.4.2.44咨询员应掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息。7.4.2.5驾驶员应遵守交通法规、安全开车，按规定线路行驶。8三级集散中心划分条件8.1选址与布局8.1.1建筑选址8.1.1.1选址应符合当地的国土空间规划，与周边的城市功能相协调。8.1.1.2对外交通便捷，可达性好。8.1.2功能布局8.1.2.1应有候车厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区，布局合理，功能分区科学。8.1.2.2候车厅面积应大于50平方米。8.1.2.3停车场位置和布局合理。8.1.2.44公共卫生间分布合理，数量充足。。达到GB/T18973A级旅游厕所要求。8.2设施设备8.2.1集散设施8.2.1.1候车厅应配备数量充足的休息座椅。8.2.1.2应配备语音播报系统、视频信息播放系统。8.2.1.3应配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。8.2.1.44应配备必要的消防栓、灭火器等消防设施。8.2.2咨询设施8.2.2.1应设置咨询服务台和咨询人员，配备咨询服务热线电话。8.2.2.2应配备旅游宣传展示架，为游客提供旅行、游览、城市宣传等相关资料。8.2.3标识系统8.2.3.1应在集散中心建筑物醒目位置设立中英文标识和名称。8.2.3.2应设置设施与服务位置指引标志。。8.2.3.3公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。7\nDB52/T1401.37—20218.2.4其他设施8.2.4.1办公设施设备齐全，具有计算机联网系统、信息管理系统。8.2.4.2旅游汽车车况应符合LB/T002的要求。车辆的安全性能应符合GB7258的规定。8.3服务要求8.3.1咨询服务8.3.1.1应提供现场咨询、电话咨询服务。信息提供应准确、有效。8.3.1.2咨询服务台应提供现场咨询等服务，营业时间内应有工作人员在岗，态度度热情。8.3.2票务服务8.3.2.1应通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务。8.3.2.2宜提供交通和景区（点）等组合票证。8.3.2.3应使用由税务部门认可、管理机构统一印制的专用票证。8.3.3候车与乘车服务8.3.3.1不同车次、线路的上车口应有明确标识或信息提示。8.3.3.2游客上下车时应有服务人员引导并提供检票服务。8.3.3.3中途站点停靠应预报站名，提醒游客避免延误。8.3.3.4应为老、弱、残、孕游客优先提供服务。8.3.4其他服务8.3.4.1应有特色旅游线路。8.3.4.2应提供宽带网络、移动通信信号覆盖、WIFI覆盖等服务。8.4管理要求8.4.1管理制度8.4.1.1应有健全的管理机构。8.4.1.2应建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。8.4.1.3应对各种岗位的员工进行岗前和岗位培训。8.4.1.4应制定卫生保洁制度，保证公共区域环境卫生。8.4.1.5应建立投诉处理及反馈机制。8.4.1.6应针对车辆、场所、票务等，分别制定突发事件应急预案。8.4.1.7应建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度。8.4.2岗位职责8.4.2.1应配备售票员、调度员、咨询员、驾驶员等，各类上岗人员应获得相关的上岗资质。8.4.2.2售票员应熟练掌握售票、补票、退票业务。8.4.2.3调度员应按时、按序发车，妥善解决突发事件，维护候车秩序。8.4.2.4咨询员应掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息。8.4.2.5驾驶员应遵守交通法规、安全开车，按规定线路行驶。8\nDB52/T1401.37—2021AA附录A（规范性）设施与服务项目评分表A.1评分说明A.1.1评分表总分为110分，各大项分值为：基本要求10分；选址与布局15分，设施设备35分；服务要求25分；管理要求15分；加分项10分。A.1.2各等级最低总分要求：一级：95分；二级：80分；三级：65分。A.1.3评分标准评分标准见表A.1。表A.1设施与服务项目评分表赋分栏得分栏分自检序号检查项目大项项小项检查分值分分值得得值分分1基本要求101.1设置在机场、车站、主要景区及城市商业中心等方便游客集散的区域。21.2场所及运营符合安全、消防、旅游、卫生、环保等有关规定。21.3经营单位有相应的资质，诚信经营。21.4配备旅游专线交通工具，经过当地相关部门年度检验合格。21.5旅游线路的设计方便、安全、合理，与景区（点）相协调。22选址与布局152.1建筑选址52.1.1选址符合当地的国土空间规划，与周边的城市功能相协调。12.1.2对外交通便捷，可达性好。1与机场、高铁站、高速公路出入口以及城市公交、旅游公交站点之间有2.1.31畅通的交通联系。2.1.4建筑风貌与周边环境相协调。12.1.5建筑、景观具有一定的地域文化特色，体现贵州民族风情元素。12.2功能布局10有候车厅、售票区、停车场、公共厕所等主要功能区，布局合理，功能2.2.11分区科学。9\nDB52/T1401.37—2021表A.1设施与服务项目评分表（续）赋分栏得分栏分自检序号检查项目大项项小项检查分值分分值得得值分分设置旅游产品展示区、购物区、吸烟区、行政管理区、医务室、母婴及2残疾人专用休息室以及餐饮、娱乐、休闲等商业功能区。2.2.2设置旅游产品展示区、购物区、吸烟区、行政管理区、医务室。1设置旅游产品展示区、吸烟区、行政管理区。0.5候车厅面积大于300平方米，咨询服务区、候车区、购物区等布局合理。1.52.2.3候车厅面积大于150平方米，咨询服务区、候车区等布局合理。1候车厅面积大于50平方米。0.52.2.4候车厅等室内环境整洁美观，装饰体现地域文化特色和民族风情元素。0.5停车场位置和布局合理，面积不小于5000平方米，按车辆车型分区。2采用生态停车场。2.2.5停车场位置和布局合理，面积不小于2000平方米。1.5设有停车场。0.52.2.6公共卫生间分布合理，数量充足。1公共卫生间达到GB/T18973AAA级旅游厕所要求。22.2.7公共卫生间达到GB/T18973AA级旅游厕所要求。1公共卫生间达到GB/T18973A级旅游厕所要求。0.53设施设备353.1集散设施14配备舒适的软面座椅，并保持座椅干净、整洁。座椅数量充分满足游客1.5流量需求。3.1.1配备舒适的座椅，并保持座椅干净、整洁。座椅数量满足游客流量需求。1配备座椅，并保持座椅干净、整洁。0.53.1.2候车厅配备手机充电设备，且数量充足，位置合理，安全可靠。1.5候车厅配备饮水设备，数量充足，位置合理，饮用水符合GB5749的规3.1.31定。配备语音播报系统、视频信息播放系统，及时播报、显示车辆发车、游1.5客出行及旅游相关信息。3.1.4配备语音播报系统、视频信息播放系统，播报、显示车辆发车、游客出1行信息。配备语音播报系统，播报车辆发车、游客出行信息。3.1.5配备车辆调度室、停车站台和发车线路牌。1.53.1.6车辆进出口设置门禁。110\nDB52/T1401.37—2021表A.1设施与服务项目评分表（续）赋分栏得分栏分自检序号检查项目大项项小项检查分值分分值得得值分分3.1.7配备必要的消防栓、灭火器等消防设施。13.1.8配备公共区域安全消防监控管理设备。13.1.9配备必要的X射线安全检查仪等安检设备。1设置相应数量的无障碍设施和特殊人群服务设施，并符合GB50763的3.1.101.5要求。3.1.11配备相应数量的担架、轮椅、医疗器械等简易救助设施设备。13.1.12配套保暖、防寒、防雨等设施设备。0.53.2咨询设施6设置咨询服务台和咨询人员，咨询台设置在显眼位置，游客容易找到。1.53.2.1设置咨询服务台和咨询人员，咨询台位置合理。1设置咨询服务台和咨询人员。0.53.2.2配备咨询服务热线电话。有专门的接线人员。1.5配备可供公众免费查询、浏览的电子信息设备，如触摸屏、自助查询设3.2.31.5备、自动播放视频设备。3.2.4配备旅游宣传册展示架，为游客提供旅行、游览、城市宣传等相关资料。1.53.3标识系统73.3.1在集散中心建筑物醒目位置设立中英文标识和名称。13.3.2集散中心周边有导入标识。1设置区域分布示意图、设施与服务位置指引标志、无障碍标志、游客须1.5知、注意事项等相应的引导标志。3.3.2设置设施与服务位置指引标志、游客须知、注意事项等相应的引导标志。1设置设施与服务位置指引标志。0.53.3.3指示用标志以中外文对照表示，清晰、实用、美观。13.3.4公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。13.3.5标志牌设计体现地方文化特色，少数民族地区融入民族风情元素。1.53.4其他设施8办公设施设备齐全，具有计算机联网系统、信息管理系统。1.53.4.1办公设施设备齐全。1有办公设施设备。0.53.4.2旅游汽车车况符合LB/T002的要求。13.4.3车辆的安全性能符合GB7258的规定。111\nDB52/T1401.37—2021表A.1设施与服务项目评分表（续）赋分栏得分栏分自检序号检查项目大项项小项检查分值分分值得得值分分3.4.4购物场所设施设备符合GB/T26356的规定。13.4.5餐饮场所设施设备符合GB/T26361的规定。13.4.6娱乐场所设施设备符合GB/T26353的规定。1配备能够采集、分析游客数量、来源、旅游目的地等旅游大数据的设施3.4.71.5设备。4服务要求254.1咨询服务8提供现场咨询、电话咨询、网络咨询等多种咨询方式。1.54.1.1提供现场咨询、电话咨询。1提供现场咨询。0.54.1.2信息提供准确、有效。0.54.1.3咨询服务台提供现场咨询等服务，营业时间内有工作人员在岗。0.5对游客礼貌、友好，不分种族、民族，一视同仁；尊重游客民族风俗习4.1.40.5惯、宗教信仰。4.1.5服务态度耐心、热情、规范、周到，有问必答。0.5电话咨询铃响三声内有人接听，电话服务人员普通话标准，耐心回答，4.1.60.5用语规范。具有一级域名的网站，网络咨询确保畅通。1.54.1.7具有二级域名的网站，网络咨询确保畅通。1接入当地旅游公共网站。0.5能提供三种及以上外语咨询服务。1.54.1.8能提供一种及以上外语咨询服务。1能提供标准的普通话咨询服务。0.54.1.9提供少数民族语言、地区方言咨询服务。14.2票务服务44.2.1通过联网售票为游客提供景区（点）门票、套票服务。0.5有自动售票、信用卡支付、网上订票和支付等多种售票形式。1.54.2.2有自动售票、信用卡支付功能。1有自动售票功能。0.54.2.3有补票、退票的专用窗口及工作程序。0.54.2.4提供交通和景区（点）等组合票证。0.54.2.5使用由税务部门认可、管理机构统一印制的专用票证。0.512\nDB52/T1401.37—2021表A.1设施与服务项目评分表（续）赋分栏得分栏分自检序号检查项目大项项小项检查分值分分值得得值分分4.2.6公告各类人员享受优惠标准。0.54.3候车与乘车服务64.3.1不同车次、线路的上车口有明确标识或信息提示。1正点发车，因故不能正点发车的，公告原因，并及时安排其他车辆。1.54.3.2正点发车，因故不能正点发车的，公告原因。1正点发车。0.54.3.3游客上下车时有服务人员引导并提供检票服务。14.3.4中途站点停靠预报站名，提醒游客避免延误。14.3.5为老、弱、残、孕游客优先提供服务。14.3.6为游客提供沿途景区（点）及相关情况的讲解服务。0.54.4其他服务74.4.1提供特色旅游线路服务。1.54.4.2提供定制式旅游线路服务，根据游客需求新增线路。14.4.3提供宽带网络、移动通信信号覆盖、WIFI覆盖等服务。14.4.4提供当地特色旅游商品，明码标价，货真价实。0.54.4.5提供旅游商品邮寄等物流服务。0.54.4.6提供导游服务，服务质量符合GB/T15971的要求。0.54.4.7提供租车服务，有异地还车和网上预约订车服务功能。1提供具有地域特色的民俗文化、手工制作等体验服务，内涵丰富、内容4.4.81健康。5管理要求155.1管理制度75.1.1有健全的管理机构。0.55.1.2建立健全从业人员岗位责任制以及管理和服务规范。0.55.1.3对外包的车辆和旅游社等服务供应商验明资质，做好监督和管理。0.55.1.4对各种岗位的员工进行岗前和岗位培训。0.55.1.5对各种岗位的员工建立考核档案，实行年度考核制度。0.55.1.6制定卫生保洁制度，保证公共区域环境卫生。113\nDB52/T1401.37—2021表A.1设施与服务项目评分表（续）赋分栏得分栏分自检序号检查项目大项项项小项检查分值分分值得得值值分分建建立投诉处理首问负责制，及时解决投诉，做好记录，并设立专人负责1.5督督查。5.1.7建建立投诉处理及反馈机制，专人负责游客投诉，及时处理，并做好记录。1建建立投诉处理及反馈机制。0.55.1.8建建立应急救援机制和相应的工作机构。0.5针对车辆、场所、票务、网络管理等，分别制定突发事件应急预案并定5.1.90.5期期组织演练。5.1.10有专门的安全管理机构和人员，建立完善善的安全管理责任体系。0.55.1.11建建立设施设备管理制度，建立设备档案和定期维护制度。0.55.2岗位职责6配备售票员、调度员、咨询员、驾驶员、导游员等，各类上岗人员获得5.2.11相关的上岗资质。5.2.2售票员熟练掌握售票、补票、退票业务，操作规范、准确、迅速。15.2.3调调度员按时、按序发车，妥善解决突发事事件，维护候车秩序。15.2.4咨询员掌握旅游线路、服务项目、交通时刻等信息。15.2.5驾驶员遵守交通法规、安全开车，按规定线路行驶。1导游员熟悉当地景区景点及旅游业务知识，做好讲解服务，耐心解答游5.2.61客客提问。5.3游客满意率2游客满意率在95%以上。25.3.1游客满意率在90%以上。1游客满意率在85%以上。0.56加分项10建建筑外观及内部装饰、设施设备、体验服务项目等处处体现地域文化特6.12色色和民族风情元素。6.2建建立旅游大数据平台并能有效应用于管理理、服务。26.3提供进门、咨询、购票、上下车等“一站式”智慧服务。26.4提供定制式租车、线路组织、导游等系列服务。26.5提供中、英、日、韩“四语”服务。2总分11014\n\nDB52/T1401.37-2021