DB5223∕T 33-2021 新市民居住区劳动维权机构设置与服务规范(黔西南布依族苗族自治州) 18页

ICS03.080.01CCSA165223贵州省黔西南州地方标准DB5223/T33—2021新市民居住区劳动维权机构设置与服务规范Establishmentandservicespecificationoflaborrightsprotectionagenciesinnewresidentialareas2021-09-26发布2021-09-26实施黔西南州市场监督管理局发布\n\nDB5223/T33—2021目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................14.1机构设置与人员配备.............................................................14.2人员要求.......................................................................24.3工作内容.......................................................................24.4场地环境.......................................................................34.5教育培训.......................................................................35服务内容...........................................................................46服务流程与要求.....................................................................46.1新市民居住区劳动维权工作站服务.................................................46.2新市民居住区劳动争议调解室服务.................................................66.3归档管理.......................................................................77服务监督与改进.....................................................................77.1服务监督.......................................................................77.2服务评价与考核提升.............................................................87.3持续改进.......................................................................8附录A（规范性）文明用语与工作忌语...................................................9A.1文明用语.......................................................................9A.2工作忌语.......................................................................9附录B（规范性）登记劳动保障监察投诉登记表..........................................11附录C（规范性）调解协议书..........................................................12参考文献.............................................................................14I\nDB5223/T33—2021前言本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由黔西南州人力资源和社会保障局提出并归口。本文件起草单位：黔西南州劳动保障综合行政执法支队、黔西南州劳动人事争议仲裁院。本文件主要起草人：杜思龙、陈艳。II\nDB5223/T33—2021新市民居住区劳动维权机构设置与服务规范1范围本文件规定了新市民居住区劳动维权服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、服务监督与改进。本文件适用于新市民务工人员在本居住区务工过程中的劳动维权和劳动争议调解服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB5223/T41新市民居住区矛盾纠纷调解服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1新市民newcitizens“十三五”期间，通过易地扶贫搬迁工程项目安置到城镇稳定居住生活的搬迁对象。3.2安置社区劳动维权工作站laborrightsprotectionworkstationinresettlementcommunity由人力资源社会保障行政部门设立在新市民居住区，为新市民务工人员提供劳动维权服务的机构，对外称为新市民居住区劳动维权工作站。3.3安置社区劳动争议仲裁室labordisputearbitrationroominresettlementcommunity由人力资源社会保障行政部门设立在新市民居住区，具备办公、劳动咨询、劳动仲裁等功能的场所，对外称为新市民居住区劳动争议仲裁室。3.4新市民务工人员newcitizenworkers为用人单位提供劳动的新市民居住区的新市民。4基本要求4.1机构设置与人员配备4.1.1新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室可以合并设立，人员可以由村级信息员相互兼1\nDB5223/T33—2021任。4.1.2县（市、新区）人力资源社会保障行政部门应在新市民社区设立劳动维权工作站，至少配备2名以上劳动保障监察协管员。4.1.3县（市、新区）人力资源社会保障行政部门应在新市民居住区设立劳动争议调解室，至少配备2名以上劳动争议调解协管员。4.1.4县（市、新区）劳动保障监察机构应配备至少4名以上专职劳动保障监察员。4.1.5县（市、新区）人力资源社会保障行政部门应依托乡（镇、街道）人社服务中心管理平台，建立健全劳动保障监察中队，由人社服务中心主任兼任劳动保障监察中队队长，配备至少2名以上专职劳动保障监察人员。4.2人员要求4.2.1服务文明用语与工作忌语见附录A。4.2.2新市民居住区劳动维权工作站服务人员的服务行为应符合如下要求：a)岗责分明。新市民居住区劳动维权工作站应设置岗位牌，负责人、工作人员都应佩戴身份牌上岗；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；b)仪表端庄。工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体；c)服务热情。工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不应与服务对象争吵；d)办事严谨。工作人员要严格按照规定的业务流程和岗位职责要求向服务对象提供服务，对超越职责权限的事项要及时请示；e)应熟悉劳动保障法规、法规知识，具备相应的业务能力；f)应参加岗前培训，熟悉劳动争议调解的工作。4.2.3新市民居住区调解员的服务行为应符合如下要求：a)依法调解。坚持自愿、合法、公正、及时的原则，履行居中调解职责；b)爱岗敬业。热爱调解工作，注重业务学习，维护当事人合法权益，恪尽职守，甘于奉献；c)热情服务。工作主动、耐心、细致、周到，仪表整洁、语言文明、举止得体、态度诚恳；d)保守秘密。不泄露调解工作中获取的商业秘密、个人隐私等；e)廉洁自律。不收受、索取财物或牟取不正当利益，不为当事人介绍劳动人事争议仲裁、诉讼代理人；f)应熟悉劳动保障法规、法规知识，具备相应的业务能力；g)应参加岗前培训，熟悉劳动争议调解的工作。4.3工作内容4.3.1新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室在上级业务部门指导下开展劳动维权服务工作，负责做好现行劳动保障法律法规和政策规章的宣传和咨询服务，排查统计新市民居住区内建设工程项目，接受新市民务工人员关于工资拖欠的举报投诉并做好登记，对拖欠原因明了、双方愿意调解的劳资纠纷矛盾进行调解。4.3.2调解员应提供如下服务：a)宣传劳动人事法律、法规、规章和政策，提供咨询服务；2\nDB5223/T33—2021b)关注本单位、本行业、本区域、本辖区劳动关系状况，及时向调解组织报告；c)接受调解组织指派，调解劳动人事争议；d)监督和解协议、调解协议的履行。4.4场地环境24.4.1新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室应至少有1间以上不少于20m的办公室，按规定设置劳动维权服务工作标志。4.4.2劳动维权服务工作站、劳动争议调解室的符号标识、CorporateIdentitySystem（简称“CI”）形象识别系统设置严格执行国家标准、行业标准或相关规范的要求。4.4.3有条件的窗口单位，应设立咨询台或引导台，设置专门等候区、残疾人专用设施，可配备医药箱等急救用品。4.4.4劳动维权工作站、劳动争议调解室应做到采光良好、空气流通，方便疏散，并配备防火、防盗、监控等设施；保持环境卫生清洁，设备用品摆放有序，业务宣传资料齐备。4.4.5新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室应配备必要的交通工具，配发工作服、执法记录仪、照相机等服务装备。4.5教育培训4.5.1劳动保障监察协管员培训应满足如下要求：a)县（市、新区）劳动保障监察机构负责本级新市民居住区劳动保障监察协管员队伍的建设和管理，负责组织实施劳动保障监察协管员培训工作，结合本地实际，制定科学合理的培训计划。b)劳动保障监察协管员上岗前培训应不少于十五天，每年应根据业务需要开展劳动保障法律法规培训和日常业务培训。c)新选用的劳动保障监察协管员必须经上岗前培训考试合格后，持有《劳动保障监察协管员证》和工作标志方可上班。4.5.2劳动争议调解员培训应满足如下要求：a)县（市、新区）劳动人事争议仲裁机构负责本级新市民居住区劳动争议调解协管员队伍的建设和管理，负责组织实施劳动争议调解协管员培训工作，结合本地实际，制定科学合理的培训计划。b)劳动争议调解协管员上岗前培训不少于15天，每年应根据业务需要开展劳动争议法律法规培训和日常业务培训。c)新选用的劳动争议调解协管员必须经上岗前培训考试合格后，持有《劳动争议调解协管员证》和工作标志方可上班。4.5.3应急处置教育培训应满足如下要求：a)应加强新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室应急监管教育培训，提高新市民居住区劳动保障监察协管员、劳动争议协管员应急处置知识和应急处置能力。b)对属于工作范围内的重大突发事件，按照管辖区域快速启动应急预案，劳动保障监察协管员、劳动争议协管员必须第一时间赶赴现场了解情况，采取积极有效措施，稳定局势妥善处理。c)根据事件性质，按照规定向上级报告。处理过程中要继续跟踪事件的处理进展情况，事件处理完毕要再次报送处理结果。3\nDB5223/T33—20215服务内容新市民居住区劳动维权服务规范事项详见表1。表1新市民居住区劳动维权服务事项序号服务事项服务对象服务内容1）宣传劳动保障法律法规和规章，落实各级劳动保障行政部门下达的工作任务；2）对新市民居住区内用人单位遵守劳动保障法律法规情况进行监督，做到动态监管；3）对用人单位基本信息进行资料收集，录入系统，做到适时更新市民居住区新市民居住区新市民新；1劳动维权工作务工人员4）受理新市民务工人员对违反劳动保障法律法规行为的投诉和站服务举报，并造册登记，及时反馈处理结果；5）协助上级劳动保障监察部门开展劳动保障监察工作，做好本级管理和维护，保障工作正常运转；6）反映新市民务工人员对贯彻落实劳动保障法律法规和加强执法的建议、意见和要求。1）宣传劳动人事法律、法规、规章和政策，提供咨询服务；2）关注本单位、本行业、本区域、本辖区劳动关系状况，及时向新市民居住区新市民居住区新市民调解组织报告；2劳动争议仲裁务工人员3）对拖欠原因明了、双方愿意调解的劳资纠纷矛盾进行调解；室服务4）监督调解协议的履行。注：牵头部门为县（市、新区）人力资源社会保障行政部门。6服务流程与要求6.1新市民居住区劳动维权工作站服务6.1.1服务原则6.1.1.1依法合规开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，遵守各项工作纪律，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。6.1.1.2诚实守信各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不应含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。6.1.1.3公平公正4\nDB5223/T33—2021对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不应厚此薄彼。6.1.1.4安全便捷在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。6.1.1.5优质服务主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。6.1.2服务流程6.1.2.1服务准备服务准备主要包括：a)公布工作标准、业务标准和权限标准,在明显位置张贴办事指南、岗位职责,办公室服务场所也要张贴办事流程和岗位职责；b)整齐摆放各类业务宣传页；c)咨询台或引导台提供咨询服务和单据填写示范；d)公开24小时服务电话；e)提前检查好信息系统或硬件设施，提前准备好业务凭证和相关印章，提前到达岗位进入工作姿态。6.1.2.2服务咨询告知所提申请是否符合政策规定，告知办理相关业务所需手续，告知办理业务的路径，告知办理业务的时限，并指导服务对象填写有关业务凭证。6.1.2.3服务受理对服务对象符合规定的要求即时受理，对手续不全或不符合规定的做好政策解释说明，不以任何借口推诿、搪塞服务对象。6.1.2.4服务办理在业务受理、初审、复核、办结各环节，按岗位职责和时限要求及时办理。对距离较远、往返困难及有其他特殊情况的服务对象，应按“急事急办，特事特办”原则，开辟绿色通道，实行点对点服务、重点服务和一条龙服务。6.1.2.5服务结果严格执行业务规程和标准，层层复核把关，力争每个环节不出差错；建立服务日志基础台账，记录各业务环节的办理过程，发现有错及时改正。6.1.3服务要求6.1.3.1服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。6.1.3.2应通过多种形式，结合实际需要，向服务对象公开部门承诺、集体承诺和个人承诺。5\nDB5223/T33—20216.1.3.3建立健全并实施首问负责制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。6.1.3.4应将劳动保障法律法规纳入法治宣传教育内容，组织实施普法宣传工作。6.1.3.5应协调乡（镇、街道）司法所、公安派出所等部门开展基层法律服务工作，将新市民务工人员列为法律援助的重点对象，依法为请求支付工资的新市民务工人员提供法律援助，帮助新市民务工人员解决拖欠的工资。6.1.3.6劳动保障监察投诉受理与处置要求如下：a)新市民务工人员在务工过程中发生工资被拖欠等情形，可以到务工所在地新市民居住区劳动维权工作站投诉；b)投诉时，可以直接到新市民居住区劳动维权工作站填写《劳动保障监察投诉登记表》（见附录B表B.1）投诉，也可以口头投诉；c)投诉应提供如下证明材料：1)劳动合同或工资欠条、结算清单及报名表、工作证、工资表、考勤表、社保缴费凭证等能证明劳动关系的材料复印件；2)本人身份证复印件（投诉涉及多名劳动者的，提供所有投诉人的身份证复印件）。d)劳动保障监察机构按照6.1.2规定流程处置投诉。6.2新市民居住区劳动争议调解室服务6.2.1申请调解6.2.1.1申请人可口头或书面向调解组织提出调解申请，调解组织可在征得双方当事人同意后，主动进行调解。6.2.1.2申请人可在接待窗口口头提出调解申请，调解员应耐心细致、有效引导申请人完整清晰地表达事实和理由，当面如实记录申请人和被申请人的基本情况、调解请求和事实理由，并由申请人签字确认。6.2.1.3申请人可在接待窗口提交调解申请书及相关材料，调解员应认真细致地检查申请书的内容是否清晰完整，不完整的应一次性告知申请人补全。申请书应写明以下事项：a)劳动者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、住所、通讯地址和联系电话；b)用人单位的名称、住所、通讯地址、联系电话和法定代表人或主要负责人的姓名、职务；c)调解请求和所根据的事实、理由；d)证据和证据来源，证人的姓名和住所。6.2.2审查受理6.2.2.1调解组织接到调解申请后，符合调解受理范围的，应征求另一方当事人的调解意愿，愿意调解的，应在三个工作日内做出受理决定。不愿接受调解的，调解组织应告知当事人依法申请仲裁。6.2.2.2对符合受理条件且另一方当事人愿意调解的，调解组织应告知双方当事人做好调解准备。6.2.2.3对不属于调解受理范围的，调解组织应告知申请人，并说明不予受理的理由。6.2.3开展调解6.2.3.1调解前6.2.3.1.1调解组织应及时指派调解员进行调解。6.2.3.1.2调解员应全面了解熟悉案情，查阅相关法律法规政策，为调解案件做好准备。6\nDB5223/T33—20216.2.3.1.3调解员应通知双方当事人调解的时间、地点。6.2.3.2调解中6.2.3.2.1调解员应介绍调解参加人的情况、调解原则、调解纪律，以及双方当事人的权利和义务。6.2.3.2.2调解员应询问双方当事人是否要求回避，并由调解组织作出决定。6.2.3.2.3调解员应充分听取双方当事人对争议事实和理由的陈述。6.2.3.2.4调解员应归纳总结，找出共同点和分歧点，在分清责任和是非的基础上，讲解有关法律法规政策，适时提出调解建议。6.2.3.2.5调解员应采取适当方法，灵活运用调解技巧，协调各方力量，开展耐心细致的说服疏导工作，在当事人平等协商、互谅互让的基础上提出解决方案，促成当事人和解或自愿达成调解协议。6.2.3.2.6如有一方当事人无正当理由不参加调解或未经同意中途退出调解的，视为调解不成，应终止调解。6.2.3.2.7调解组织调解争议，应自受理之日起十五日内结束，但双方同意延长期限的，可书面约定延长期限。6.2.3.2.8在上述期限内未达成调解协议的，视为调解不成，应终止调解。6.2.3.2.9调解员应对调解过程制作笔录，并由调解参加人签字。6.2.3.3调解后6.2.3.3.1经调解达成协议的，应按照附录C样式制作调解协议书，协议书由双方当事人签名或盖章，并由调解员签名，加盖调解组织印章后生效。协议书一式三份，双方当事人和调解组织各执一份。调解协议书应写明以下事项：a)双方当事人基本情况；b)双方达成的协议(应明确、具体)。6.2.3.3.2调解不成的，调解员应做好记录，由当事人签字，调解组织留存。6.2.3.3.3达成调解协议的，调解组织应告知双方当事人可以自调解协议生效之日起十五日内，共同向有管辖权的劳动人事争议仲裁委员会提出仲裁审查申请。6.2.3.3.4当事人不愿调解、调解不成或达成调解协议后在约定期限内不履行的，当事人可向劳动人事争议仲裁委员会申请仲裁。6.2.3.3.5因支付拖欠劳动报酬、工伤医疗费、经济补偿或赔偿金事项达成调解协议，用人单位在协议约定期限内不履行的，当事人可持调解协议书依法向人民法院申请支付令。6.3归档管理应按照DB5223/T41的规定执行。7服务监督与改进7.1服务监督7.1.1服务对象监督新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室应设立群众意见箱和举报监督电话，通过网络投诉和网络舆情监控、开发语音或视频互动系统等方式，加强与服务对象的沟通交流，接受群众监督。7\nDB5223/T33—20217.1.2上级监督新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室主管部门应建立监督检查制度，定期对劳动维权服务中心服务进行监督，查找存在问题，督促不断改进服务质量。7.1.3社会监督新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室可聘请社会监督员，进行定期巡查或随机明察暗访等方式，发现服务存在问题，提出改进意见建议。7.1.4内部监督新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室要强化制度管理，精确流程控制，明晰责任主体，加强关联性环节的相互监督，形成高效的内部监督机制。7.2服务评价与考核提升7.2.1县（市、新区）人力资源社会保障行政部门每年对新市民居住区劳动维权工作站、劳动争议调解室服务满意度开展一次测评调查评价，内容包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。7.2.2新市民居住区劳动维权工作站协管员、劳动争议协管员服务评价实行一年一考核。7.2.3考核应坚持“公平、公正、公开”原则，主要考核德、能、勤、绩、廉等方面内容，以工作实绩为重点，突出服务表现，强调纪律约束，重点考核在辖区内对用人单位宣传劳动保障法律法规、协调化解一般用工矛盾、及时反馈和协助查办违法问题并监督整改、帮助用人单位规范用工行为、及时准确采集用人单位用工信息等情况。7.2.4考核由县（市、新区）劳动保障监察机构、劳动人事争议仲裁机构负责，也可委托乡（镇、街道）考核，考核结果与年终目标绩效挂钩，以考核结果运用促进新市民社区劳动维权服务工作提升。7.3持续改进7.3.1收到差评、投诉或考核不达标后，按照“谁办理、谁负责”的原则，由县（市、新区）劳动保障监察机构、劳动人事争议仲裁机构负责督促限期整改，及时向社会反馈整改结果。7.3.2对反映强烈、差评集中的事项，应及时进行调查研究，提出解决方案和整改措施，限期进行整改。8\nDB5223/T33—2021AA附录A（规范性）文明用语与工作忌语A.1文明用语应使用以下文明用语：——您好！——请坐！——请问……？——请您不要着急！——请您慢慢说！——请您稍等！——我们很理解您的心情！——对您反映的情况我们将尽快调查核实！——对于违反国家劳动法律法规，侵害劳动者合法权益的行为，我们一定依法查处。——谢谢您提供的线索！——谢谢您的举报！——请留下您的姓名、地址、联系电话。——请大家先回去！——请不要采取过激行动！——欢迎您对违反国家劳动法律法规的行为进行举报。——我们会依法维护您的合法权益！——对不起！——请原谅！——没关系！——很抱歉！——不客气！——再见！A.2工作忌语不应使用以下工作忌语：——不知道！——不管！——这事别找我们！——该找谁找谁去！——你爱找谁找谁！——真烦人！——随便！——我就这态度！——自己看着办！——急什么！9\nDB5223/T33—2021——你等着吧！——我现在没工夫！——走开！——你说话利索点！——你以为你是谁！——你怎么这么不知趣！——把材料都搬来！——叫你们老板出来！——我没时间和你废话！——你不服去告我呀！10\nDB5223/T33—2021BB附录B（规范性）登记劳动保障监察投诉登记表劳动保障监察投诉登记应填写表B.1.表B.1劳动保障监察投诉登记表编号：第号姓名性别联系电话投诉人情通讯地址邮编况身份证号码投诉方式□直接投诉□邮寄□网络□其他注册/登记地址名称(姓名)被投诉人实际经营地址情况法定代表人联系电话（主要负责人）姓名职务投诉内容摘要投诉请求证据材料备注投诉人签名：年月日经办人员签名：年月日说明：1．本表由举报人书写，有困难的，可以口述，由经办人员记录后签名；2．投诉人超过1人的，另添纸逐一列明投诉人情况并签名；3．提供的证据材料须注明原件或复印件及数量。11\nDB5223/T33—2021CC附录C（规范性）调解协议书××新市民居住区劳动争议调解委员会（中心）调解协议书×××调字〔××××〕第×号申请人：委托代理人：被申请人：委托代理人：申请人×××与被申请人×××因×××争议事项于××××年××月××日向本委（中心）提出请求，经本委（中心）主持调解，双方当事人协商，自愿达成如下协议：……（协议内容）1.××××××××；2.××××××××；3.××××××××。双方履行自己义务的方式和期限：……其他应说明的事项：……上述协议，符合有关法律规定，本委（中心）予以确认。申请人(签名)：被申请人(签名)：调解员(签名)：××××（调解组织名称、印章)××××年××月××日（本件与原本核对无异）12\nDB5223/T33—2021说明：一、本调解协议书是劳动人事争议调解组织调解双方当事人争议，达成协议时使用的表达调解意见的文书。二、调解协议书一般应有以下内容：(一)劳动者的姓名、性别、出生日期、身份证件号码、住所、通讯地址和联系电话，用人单位的名称、住所、通讯地址、联系电话和法定代表人或主要负责人的姓名、职务；(二)双方达成的协议(应明确、具体)；(三)双方履行自己义务的方式和期限以及其他应说明的事项。三、调解协议书由双方当事人签名或盖章（单位一方署名时应写明单位名称并加盖公章），经调解员签名并加盖基层调解组织印章后生效。四、调解协议书一式三份，送达双方当事人各一份，调解组织存一份。送达时应使用送达回执。五、调解协议书正文可续页。13\nDB5223/T33—2021参考文献[1]关于进一步加强劳动保障监察培训工作的通知（人社厅发〔2010〕50号）[2]关于进一步推进劳动保障监察两网化管理工作的意见（人社部发〔2011〕79号）[3]关于进一步加强劳动保障监察队伍作风建设的通知（人社厅发〔2013〕49号）[4]黔西南州人力资源和社会保障局关于印发《黔西南州劳动保障监察“两网化”建设工作方案（试行）》的通知（州人社通〔2016〕80号）[5]人社部《劳动人事争议仲裁组织规则》[6]省人社厅、省机构编制委员会、省财政厅《关于转发人力资源和社会保障部、中央机构编制委员会办公室、财政部〈关于加强劳动人事争议处理效能建设的意见〉的通知》[7]省人社厅《关于印发〈贵州省劳动人事争议仲裁院规范化建设的指导意见（试行）〉的通知》（黔人社厅通〔2014〕725号文件）14