DB52T 988-2015 特色酒店设计、设施及服务评价规范 24页

ICS03.080.30A12DB52贵州省地方标准DB52/T988—2015特色酒店设计、设施及服务评价规范EvaluationSpecificationsonthedesigning,facilityandserviceofcharacteristichotels2015-01-13发布2015-02-13实施贵州省质量技术监督局发布\n\nDB52/T988—2015目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14等级、标识与评价..................................................................25设计要求..........................................................................36设施规范..........................................................................57服务规范..........................................................................7附录A（规范性附录）贵州省特色酒店设计规范评价指标体系.............................10附录B（规范性附录）贵州省特色酒店设施规范评价指标体系.............................12附录C（规范性附录）贵州省特色酒店服务规范评价指标体系.............................15参考文献............................................................................17I\n\n学兔兔www.bzfxw.comDB52/T988—2015前言本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由贵州省旅游局提出并推广实施。本标准起草单位：贵州省旅游局、贵州师范大学国际旅游文化学院。本标准主要起草人：吴迈、张晓松、陈维莎、吴佳妮、单延芳、王文婧、周娜娜、周烨、荀玲玲、杨柳。II\n\nDB52/T988—2015特色酒店设计、设施及服务评价规范1范围本规范规定了特色酒店的范围，术语与定义，等级、标识与评价，设计要求，设施规范，服务规范，并附特色酒店设计、设施、服务的评价指标体系。本规范适用于贵州省范围内特色酒店的评价。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB16153饭馆(餐厅)卫生标准GB17051二次供水设施用水规范GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T21084绿色饭店《宾馆、饭店消防安全管理制度》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1特色酒店Characteristichotel指以独有的人文背景、文化元素、地域特征、生态景观或环境艺术等为核心来体现酒店的主题、建筑风格、装饰艺术、格调氛围，产品形态具有创造性，并在酒店的经营、宣传、服务、管理中始终贯穿这一特色的酒店。3.2特色文化Characteristicculture指承载于有形文化载体和无形文化载体，通过对当地的民俗民风以及历史文化进行展示，不拘于常见文化的表达形式。特色文化包含而不仅仅是对物态文化、制度文化、行为文化和心态文化的简单的演示，而是以其特有的方式来进行有效的信息传达。1\nDB52/T988—20153.3特色设计Specialdesign是在特色酒店创建实施前期的具体实施方案，包括独有的酒店外部环境设计、建筑设计、酒店装修设计、设施家具设计、产品定位、企业形象体系（CIS）定位、运营和管理设计、服务方式设计等内容。3.4特色产品Characteristicproduct是指特色酒店提供的，能够体现酒店特色的，满足市场使用和消费的有形的物品、无形的服务、观念或它们的组合。3.5特色服务Characteristicservice是特色酒店文化核心内涵和理念外化的服务方式、配套设施、接待场所、环境氛围、员工形象和服务质量组合而成的独具风格的产品，是特色运营中的重要环节。3.6特色客房Specialroom是充分体现特色文化核心内涵和理念的客房硬件设施和服务组合而成的产品，是主题经营链中的关键环节。3.7特色餐饮Characteristicfood指由地域特色文化衍生的菜品、餐饮环境氛围及服务组合而成的产品。3.8特色购物Characteristicshopping指由地域特色文化衍生的商品、购物环境氛围、购物服务、购物环节及其销售商品的展示等组合而成的产品。3.9特色活动Characteristicevents指为宾客体验特色文化举办的定期或不定期的活动、活动场所环境氛围、活动服务组合而成的产品。4等级、标识与评价4.1等级2\nDB52/T988—2015根据特色酒店元素的表现，将特色酒店分为三个等级，准入级、标准级、尚品级，准入级为最低等级，尚品级为最高等级。4.2标识特色酒店等级在形式上采用“S”型标识。其中“S”表示为准入级特色酒店，“SS”表示为标准级特色酒店，“SSS”表示尚品级特色酒店。4.3评价指标与等级标准4.3.1评价指标根据本规范分别制定设计、设施、服务的评价指标体系(见附录A、B、C)，各部分的分值分别为110分，100分，90分，三部分合计总分为300分。4.3.2等级划分“S”级特色酒店应取得的评定总分不少于180分，其中单项指标评定分值不少于55分;“SS”级特色酒店应取得的评定总分不少于210分，其中单项指标评定分值不少于65分；“SSS”级特色酒店应取得的评定总分不少于240分，其中单项指标评定分值不少于80分。5设计要求5.1特色设计5.1.1酒店应具有独特的地域、生态或文化、品位与个性，特色鲜明，创意新颖，在省内同行业中表现出差异性特色。5.1.2酒店应体现地域、生态或文化特色，并实现特色的传达、表现和创新。宜提炼地域、生态或文化中最具典型性、代表性、先进性的部分（如贵州独特的地貌形态、宜人的气候环境、丰富的民族文化等），作为酒店设计的特色主题，使地域、生态或文化形象生动地展现。5.1.3特色文化内容应积极健康向上，艺术格调高雅。5.1.4特色文化应为市场所接受，适应消费需求的发展趋势，具有较强的竞争力和生命力。5.1.5酒店环境、建筑风格、内部装潢、配套设施、服务方式等应与生态环境、所处地域特色文化内涵协调一致，以此展现资源、文化的特质，营造特色的环境、文化氛围。5.1.6特色文化内涵应持续不断地延伸和更新，能为酒店产品创新提供丰富的素材，为促进酒店产业链的发展提供宝贵资源。5.1.7酒店应达到GB/T21084的要求，采用环保节能设施设备及客用物品，酒店的建筑设计应充分利用自然地理环境因素和气候条件，追求自然、高效、生态、经济的综合效益，符合生态保护和酒店可持续发展的要求。5.1.8应选择生态良好、交通便利、气候宜人、环境舒适的地域建设特色酒店。5.1.9酒店设计应以满足客人体验为切入点，打造宜人的空间环境及功能布局，提供特色化、亲情化、个性化、家居化的服务，细微之处体现以人为本理念。3\nDB52/T988—20155.1.10应有较高水平的特色酒店整体策划、设计、创建方案。5.2建筑装饰及环境氛围设计5.2.1酒店建筑造型、风格（包括建筑设计、建筑材料、建筑夜景等）应与所处地域周边环境协调，突显地理地貌，生态环境特征，蕴含特色文化元素，符合特色文化内涵要求。5.2.2酒店外观装饰应与特色文化及周边生态环境协调一致，酒店建筑装饰营造的意境与氛围是特色文化内涵的组成部分。5.2.3酒店外环境设计处理，即酒店外围的花园、庭院、廊道等景观在设计、用材、陈设、饰物方面应与所处的地理环境和特色文化相吻合。5.2.4酒店空间布局应合理。根据功能的使用频率和客人使用的舒适性来规划设计空间，打造宜人的空间环境及功能布局。5.2.5酒店内部设计、装修装饰应注重渲染特色文化氛围。酒店的装修材料、样式、主色调以及家具陈设等风格鲜明，能营造特定的文化氛围。5.2.6公共区域的装修、格调以及陈列的艺术品、文化装饰物等应与酒店的主题文化协调一致。5.2.7酒店整体灯光灯饰应与特色文化协调吻合。照明系统的设计科学合理，灯具灯饰造型独特，烘托出浓郁的文化氛围。5.2.8背景音乐应与特色文化相协调。背景音乐曲目为特色文化要素，设计设置科学，烘托特色氛围。5.2.9室外停车场及车道导向指示应体现特色文化，并与周围整体环境协调。5.3特色形象设计5.3.1酒店的店名、店徽、文字、宣传口号、象征图案等应诠释地域生态或特色文化内涵，并在酒店固定构筑物以及用品中得以展现。5.3.2应有体现特色文化元素的企业形象识别体系（CIS）设计方案。5.3.3酒店功能区域命名应具有文化寓意，体现地域特色，各个功能区的命名相互关联。5.3.4公共区域标牌的式样、材料、内容应有系统规范的设计，制作精美，特色文化形象鲜明寓意明确。5.3.5酒店商品包装、物品陈列展示、礼品等应吻合特色文化，设计形象鲜明、寓意明确。5.3.6酒店网站或网页和宣传品应制作良好，体现酒店特色文化。5.3.7员工服饰（名牌、服装、头饰、领带、工作帽等方面）应在岗位设计的基础上，融入一定的特色文化元素，传递特定的文化信息。5.3.8酒店行政办公区域以及员工生活区域应显现特色文化元素，营造企业文化氛围。5.3.9市场对酒店特色形象塑造的认可和接受。5.4特色产品设计4\nDB52/T988—20155.4.1特色接待活动。要求接待语言体现特色文化，设计特色迎送仪式，接待氛围体现特色文化，服务工具及用品体现特色文化元素。5.4.2特色客房。客房的装饰装潢、硬件设施、客用物品、服务项目等体现特色文化元素，营造特色文化氛围。5.4.3特色餐饮。餐饮菜品、器皿、服务项目体现特色文化元素，营造特色文化氛围。5.4.4特色购物。符合特色文化的商品占全部商品种类的50%以上，购物氛围体现特色文化元素（包括陈设、装饰、配饰、灯具、家具、员工服饰、背景音乐等），购物服务体现特色文化，自主开发特色商品。5.4.5特色休闲娱乐。休闲娱乐项目体现地域特色文化，营造特色文化氛围。5.4.6特色活动。围绕特色文化设计丰富多彩的特色活动，能调动宾客积极参与，让客人获得独特的、多层次的体验感受。5.5运营管理设计5.5.1应有企业使命、愿景、核心价值观、理念、企业精神等企业文化培育及训练活动记录。5.5.2酒店的绩效和薪酬管理制度能对特色酒店建设工作起到促进作用。5.5.3应开展员工特色文化系统培训和特色文化活动，使员工具备特色文化基本知识和特色文化角色意识，言谈举止、仪容仪表体现特色文化。5.5.4酒店应有专职人员负责特色开发、管理及营销工作，并对相关人员进行绩效考核。5.5.5应有符合特色酒店需求的宣传方式（网站、广告、刊物、印刷品、礼品、赠品等）。5.5.6应定期进行特色酒店建设工作总结，总结要求内容完整丰富、思考深刻。5.5.7管理制度符合特色酒店运营要求。6设施规范6.1前厅设施6.1.1空间布局合理，服务功能完善，便于营造特色氛围，有助于消费者的体验和感受。6.1.2各类设施材质合理，造型美观，特色鲜明，符合生态环保要求。6.1.3应有符合地理生态环境及气候特征的取暖或降温设备，各区域通风良好，温、湿度适宜。6.1.4墙面、地面装修、装饰精美应有特色文化符号。6.1.5天花造型及装饰应凸显特色文化，形成良好视觉感观效果。6.1.6灯饰造型符合主题风格，灯光满足目的物照明需要，能够烘托主题。6.1.7应有住店客人休息区，供办理入住、结账等候或会客、阅读、休闲使用，并能提供饮品。5\nDB52/T988—20156.1.8各区域陈列的艺术品、浮雕、壁画、盆栽等旅游设施与服务标识符号，造型美观，具有地域生态文化特色，摆放位置合理，与酒店特色文化环境相协调。6.1.9酒店内部应设置中英文对照导览图和引导标识、位置合理、数量适中、标识醒目、内容准确，同时应符合GB/T10001.1或GB/T10001.2的规范要求，并兼顾酒店特色氛围。6.1.10家具配置合理，选用材和制作精良，与酒店特色文化协调统一。6.1.11服务台造型别致，选用材精良，且服务台整体能展示酒店特色文化，形成亮点。6.1.12公共卫生间设施和卫生管理指标应达到GB/T18973的三星级以上标准要求，地面有防滑处理，且有特色文化元素，位置合理。6.1.13前厅应配备小型的复印、打印机及传真设备，提供高效、便捷的商务服务。6.1.14前厅应覆盖有线网络和无线网络，使用方便、通畅。6.2客房设施6.2.1客房和床位数量合理，每个特色酒店房间数应不少于5间，且应有一定数量的富有本地特色的住宿接待设施设备。26.2.2每间客房（不包括卫生间、衣橱、入口门廊等）的起居面积应不少于12m，客房卫生间面积不2少于4m，其中SSS级酒店客房卫生间自然采光、自然通风的比率不低于客房总数的60%。6.2.3客房及其公共区域布局合理、功能完善，应整洁舒适、隔音良好，能展现酒店特色文化。6.2.4房门及门牌、客房地面及墙面装饰材料、图案、色调应体现与特色酒店风格一致的文化元素。6.2.5住宿设施建筑材料应达到防火、防潮、防湿的要求并有确保客房安全的设施；相关配套设施设备生态环保，不对环境造成污染。6.2.6客房内应有温控设施及有效的防噪音及隔音措施。室内温度宜保持在18℃～28℃之间，湿度宜保持在40%～80%之间且通风良好；噪声应符合GB3096要求，昼间不高于55dB，夜间不高于45dB。26.2.7客房内每张床的尺寸不低于1.2×2.0m；应配备单人或双人床头柜，床头柜上应有电话、各种开关等设施。6.2.8客房内应配备电话、彩色电视机等设备，且使用效果良好，并覆盖有线或无线网络。6.2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料。6.2.10不间断电源插座数量及位置设置合理，方便宾客使用，并能为宾客提供电源转换插座。6.2.11卫生间应符合GB/T18783的要求，应装有抽水马桶或是蹲式便器、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，且带有冷热水龙头），并配有浴帘，吹风机、卫生纸等，应采取有效的防滑措施。洁具宜洁净卫生。6.2.12卫生间应采用较高级建筑材料装修地面、墙面、色调柔和，目的物照明度好，有良好的通风换气设施，地面应有泄水的地漏，有110/220V的电源插座。24小时提供冷热水。6.2.13灯饰造型有特色，符合客房照度和目的物照明需要；开关布局合理，方便消费者使用。6\nDB52/T988—20156.2.14床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴袍、浴巾、毛巾、拖鞋等）,材质良好、柔软舒适，体现有特色文化符号，满足消费者需求，洗浴用品天然环保，质量合格。6.2.15客房家具、设备、用品、其他装饰物等配置齐全，摆放合理，体量适当，能诠释酒店特色文化；其材质、工艺、色彩与特色文化相协调。6.3餐饮设施6.3.1酒店设有相应的特色餐饮服务，可提供早餐或三餐餐饮服务。6.3.2餐饮空间布局合理，配套设施与周边环境协调，标志醒目且含有特色文化元素，方便客人进餐。6.3.3厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔味措施，操作间温度适宜，有灭蝇、消毒、排污设施（地槽、抽油烟机、排风等），有收集临时垃圾的设施并保持其封闭。厨房灶台、案台、厨具器皿等清洁无污垢。6.3.4餐饮卫生应达到GB16153的要求，卫生许可证、经营许可证、健康证齐全。客用餐桌椅及餐具完好整洁，备有适量的儿童餐具及桌椅。6.3.5服务台、家具配置合理，与整体特色风格协调，餐饮服务区域有展示特色文化的墙饰和工艺品摆件。6.3.6用餐区环境氛围舒适，可提供就餐、阅读、交流等服务功能。6.3.7有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫装置等措施，且完好有效。6.3.8灯饰设计考究、材质运用合理。6.4其他相关的配套设施6.4.1酒店应具备可靠、稳定的供电系统，并确保酒店在停电时有临时应急电源。该系统应该至少包括以下几个方面:引入的应用服务、紧急备用电力系统、配电网、电路、电插头和出口、开关、接地系统和防雷系统、辅助设备等。6.4.2供水系统应符合GB5749的要求，有稳定、洁净的供水系统，水压适中；在停水时，有备用水源；二次供水设施应符合GB17051的规定。6.4.3酒店应根据《宾馆、饭店消防安全管理制度》执行相关消防配套设施，各区域安全通道、疏散楼梯、安全出口标志明显，灯光明亮，保持畅通应急灯完好；消火监控系统，消防栓标志清楚，完好、有效；应配备灭火器材并保持完好、有效，标志清楚并制定《酒店消防紧急预案》。6.4.4前厅和客房门锁应为暗锁，有防盗装置，在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。6.4.5酒店应有可自用的小型停车场或附近有公共停车场；各类停车场的车位能基本满足正常时段客人停车需求。7服务规范7.1服务制度和机构建设7\nDB52/T988—20157.1.1应有完备的酒店管理规章制度。7.1.2应有完备的服务操作程序和规范。7.1.3应有健全的员工激励和奖惩制度。7.1.4应有完备的宾客意见收集、反馈和持续改进机制。7.1.5应有完整的酒店组织结构图。7.1.6应有清晰完整的酒店岗位职责和责任划分描述。7.2服务项目7.2.1应提供至少每天18小时接待、问询、结帐和留言服务，提供总帐单结帐服务，信用卡结算服务，应提供客房预订服务。7.2.2应提供接送宾客行李服务，应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务。7.2.3应提供代客预订和安排出租汽车服务。7.2.4应为宾客办理复印、传真等商务服务，并代办物流快递业务。7.2.5客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床上用品、客用品补充齐全。7.2.6应提供早餐或三餐服务。7.2.7客房应提供每天24小时热水供应，符合GB5749标准要求，每个客房每日应免费提供2瓶矿泉水。7.2.8应提供留言和叫醒服务。7.2.9可应宾客要求提供洗衣、熨衣服务。7.2.10客房应提供网速通畅的互联网接入服务，并备有使用说明；应提供手机充电服务。7.2.11应为残障人士、老人、孕妇和儿童提供必要的设施和服务帮助。7.2.12应有与特色酒店文化相关的特色服务。7.2.13特色项目应有创新性、体验性或个性化的特点，体现或展示当地文化特点。7.3服务质量7.3.1应有内容完整的酒店服务指南。7.3.2员工应仪容仪表得体、工服整洁、佩戴名牌、着装效果好。7.3.3员工应对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁，尊重宾客的信仰与风俗习惯，不损害民族尊严，提倡微笑服务。7.3.4员工应业务熟练，举止得体规范，熟记酒店各项经营项目和各项目营业的时间、收费标准，并掌握所在岗位的服务程序和相关知识。7.3.5能用普通话和英语提供服务，应变能力较强，及时满足宾客合理需求。8\nDB52/T988—20157.3.6员工之间能沟通顺畅，协作高效，富有团队精神。7.3.7应在电话铃响10秒内接听，语音清晰，态度亲切，耐心热情。7.3.8应帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动。7.3.9接待应热情主动，登记宾客信息准确迅速，认真解释酒店相关规定，耐心周到询问顾客需求，及时响应宾客合理需求。7.3.10能承担委托代办业务，效率高，准确无差错。7.3.11结账效率高，应提供宾客的所有消费总账单，条目清晰、准确无差错。7.3.12客房与卫生间清扫应整洁、无毛发、无灰尘、无污渍，符合GB16153标准要求；所有物品已放回原处，所有客用品补充齐全，应宾客要求迅速及时更换床单、被套、毛巾、浴巾等。7.3.13餐厅服务应周到热情，及时引领宾客入座、取食、点餐，正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕。7.3.14应提供加热过的盘子取用热食，宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢。7.3.15处理客人临时和特殊要求和投诉的及时性、人性化和亲和力。7.3.16特色服务能使宾客认可和满意。7.4员工培训7.4.1应定期对员工进行培训。7.4.2能有针对不同员工进行礼仪规范、服务意识、服务技能、心理健康、综合素质、酒店特色文化及企业文化等培训的方案和实施计划。7.4.3应有激励性的员工培训考核和奖惩办法，培训效果好。9\nDB52/T988—2015AA附录A（规范性附录）贵州省特色酒店设计规范评价指标体系酒店名称酒店地址评分说明：1.本表总分为110分。2.每项评价指标分四个分值等次，请在评定的分值项上画“√”。序号评价指标评价分值备注1.1特色设计（30分）————1.1.1酒店特色鲜明，创意新颖。42.510.51.1.2酒店对地域环境文化的传达和表现。42.510.51.1.3特色文化内容积极健康向上，艺术格调高雅。210.501.1.4特色文化的市场接受度。210.50酒店环境、建筑风格、内部装潢、客房格调、服务方式1.1.55320等与生态环境及特色文化的协调程度。1.1.6特色文化内涵持续不断地延伸和更新。210.501.1.7酒店符合生态环境的可持续发展要求。3210选择生态良好、交通便利、气候宜人、环境舒适的地域1.1.83210建设特色酒店。1.1.9酒店设计体现人本理念。210.501.1.10有较高水平的特色酒店整体策划、设计、创建方案。3210本项小计：1.2建筑装饰及环境氛围设计（21分）————1.2.1酒店建筑造型、风格与周边环境、特色文化的吻合度。42.5101.2.2酒店外观装饰与周边环境、特色文化的协调程度。32101.2.3酒店外环境与特色文化的协调程度。210.501.2.4酒店人性化设计，布局合理，功能完善。3210酒店内部装修装饰以及陈列的艺术品、文化装饰物等与1.2.542.510特色文化协调吻合度。1.2.6酒店整体灯光灯饰与特色文化的协调吻合度。210.501.2.7背景音乐与特色文化的协调程度。10.50.301.2.8室外停车场及车道导向指示体现特色文化。210.50本项小计：1.3特色形象设计（24分）————酒店的店名、店徽、文字、宣传口号、象征图案等诠释1.3.142.51.50.5特色文化内涵，并在酒店固定构筑物、用品中得以展现。1.3.2有体现特色元素的企业形象识别体系（CIS）设计方案。32101.3.3酒店功能区域命名符合特色文化要求。321010\nDB52/T988—2015续表序号评价指标评价分值备注1.3.4公共区域标牌设计与特色文化的协调程度。3210酒店商品包装、物品陈列展示、礼品等与特色文化的吻1.3.53.5210.5合度。1.3.6酒店网站或网页宣传品设计体现特色文化。210.501.3.7员工服饰体现特色文化。32101.3.8市场对酒店特色文化形象塑造的认可度。2.51.510.5本项小计：1.4特色产品设计（18分）————1.4.1接待活动具有地域文化特色。32101.4.2特色客房设计体现特色文化元素，营造特色文化氛围。42.510.51.4.3特色餐饮体现特色文化元素，营造特色文化氛围。32101.4.4购物体现地域特色元素，具有特色文化氛围。32101.4.5特色休闲娱乐体现特色文化元素，营造特色文化氛围。3210特色文化活动体现特色文化元素，为宾客带来互动体1.4.6210.50验。本项小计：1.5运营管理设计（17分）————有企业使命、愿景、核心价值观、理念等企业文化培育1.5.13210及训练活动记录。饭店的绩效和薪酬管理制度对特色酒店建设工作起到1.5.23210促进作用。有专职人员负责特色开发、管理及营销工作，并对相关1.5.3210.50人员进行绩效考核。1.5.4开展员工特色文化系统培训和特色文化活动项目。210.501.5.5有符合特色酒店需求的宣传方式。210.501.5.6进行特色酒店建设工作总结。210.501.5.7管理制度符合特色酒店运营要求。3210本项小计：合计总分：考评小组成员签字：考评组长签字：年月日11\nDB52/T988—2015BB附录B（规范性附录）贵州省特色酒店设施规范评价指标体系酒店名称酒店地址评分说明：1.本表总分为100分。2.每项评价指标分四个分值等次，请在评定的分值项上画“√”。3.本表另设加分项共计8分，得分可累计到总分内。序号评价指标评价分值备注1前厅设施(30分）————1.1空间布局合理，服务功能完善，便于营造特色氛围。3210各类设施材质与酒店的档次定位及特色表现相适应，造型美观，运用1.2210.50合理。有符合地理环境及气候特征的取暖或降温设备，各区域通风良好，温、1.3210.50湿度适宜，符合生态环保要求。1.4墙面、地面装修、装饰精美，体现地理生态文化特色。210.501.5天花造型及装饰凸显特色文化，形成良好视觉效果。210.501.6灯饰造型符合主题风格，灯光满足目的物照明需要,能够烘托氛围。210.50设有住店客人休息区，供办理入住、结账等候或会客、休闲使用，并1.7210.50能提供饮品、阅读服务。各区域陈列的艺术品、浮雕、壁画、盆栽等旅游设施与服务符号，造1.8型美观，具有本地民族文化特色，摆放位置合理，与酒店特色文化环3210境相协调。酒店内部应设置中英文对照导览图和引导标识、位置合理、数量适中、1.9210.50标识醒目、内容准确，并兼顾酒店特色氛围。1.10家具材质及制作精良，配置合理，与酒店特色文化协调统一。210.501.11服务台造型别致，选用材及制作精良，能展示酒店特色风格。210.501.12公共卫生间有特色文化元素，位置合理，能满足残疾人需求。210.50前台应配备小型的复印、打印机及传真设备，提供高效、便捷的商务1.13210.50服务，能代为办理物流快递服务。1.14前厅应覆盖有线网络和无线网络，使用方便、通畅。210.50本项小计：2住宿设施（40分）————特色酒店房间总数不少于5间，且住宿接待设施设备富有地域文化特2.13210色。每间客房（不包括卫生间、衣橱、入口门廊等）的起居面积不少于222.212m，卫生间面积不少于4m，其中SSS级酒店客房卫生间自然采3210光、自然通风的比率不低于客房总数的60%。12\nDB52/T988—2015续表序号评价指标评价分值备注客房及其公共区域布局合理、功能完善，整洁舒适、隔音良好，能展2.33210现酒店特色文化。房门及门牌、客房地面及墙面装饰材料、图案、色调应体现与酒店特2.43210色一致的文化元素。住宿设施建筑材料应达到防火、防潮、防湿的要求并有确保客房安全2.53210的设施；相关配套设施设备生态环保，不对环境造成污染。客房内应有温控设施。室内温度宜保持在18℃～28℃之间，湿度2.63210宜保持在40%～80%之间，噪声应小于55dB，通风良好。2客房内每张床的尺寸不低于(1.2×2.0)m；应配备单人或双人床头2.73210柜，并配有电话。客房内应配备冰箱、彩色电视机等设施，且使用效果良好，并覆盖有2.8210.50线或无线网络。2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料。210.50不间断电源插座数量及位置设置合理，方便宾客使用，并能为宾客提2.10210.50供电源转换插座。卫生间应装有抽水马桶或是蹲式便器、面盆、梳妆镜、淋浴或浴缸，2.11且带有冷热水龙头），并配有浴帘，吹风机、卫生纸等，应采取有效210.50的防滑措施。洁具宜干净卫生。卫生间应采用较高级建筑材料装修地面、墙面，色调柔和，目的物照2.12明度好，有良好的通风换气设施，地面应有泄水的地漏以及有210.50110/220V的电源插座。提供24小时冷热水。灯饰造型有特色，符合客房照明度和目的物照明需要，开关布局及设2.133210置合理，方便宾客使用。床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生2.14间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾、拖鞋等）材质良好、做工精良、柔3210软舒适，体现有特色文化符号，满足消费者需求，洗浴用品质量合格。客房家具、设备、用品、其他装饰物等配置齐全，摆放合理，体量适2.153210中，能诠释酒店特色文化；其材质、工艺、色彩与特色文化相协调。本项小计：3餐饮设施（15分）————3.1酒店设有相应的特色餐饮服务，可提供早餐、或三餐餐饮服务。210.50餐饮空间布局合理，配套设施及装饰与特色相协调，含有特色文化元3.2210.50素，用餐环境良好。厨房与餐厅间采取有效的隔音、隔味措施。操作间温度适宜，通风良3.3好，配有灭蝇、消毒、排污设施（地槽、抽油烟机、排烟口等），有210.50收集临时垃圾设施并保持其封闭。灶台、案台、厨具等清洁无污垢。餐饮卫生应达到GB16153的要求，卫生许可证、经营许可证、健康3.4210.50证齐全。客用餐桌椅及餐具完好整洁，备有适量的儿童餐具及桌椅。服务台、家具配置合理，与整体特色风格协调，餐饮服务区域有展示3.5210.50特色文化的墙饰和工艺品摆件。13\nDB52/T988—2015续表序号评价指标评价分值备注3.6用餐区环境氛围舒适，能提供就餐、阅读、交流等服务功能。210.503.7有防鼠、蟑螂、蝇累、蚊虫装置等措施，且完好有效。10.503.8灯饰设计考究、材质运用合理。210.50本项小计：4其他相关的配套设施（15分）————酒店应具备一个可靠、稳定的供电系统并确保酒店在停电时并确保酒店在停电时，有临时应急电源。包括:引入的应用服务、紧急备用电4.13210力系统、配电网、电路、电插头和出口、开关、发动机、接地系统和防雷法、辅助设备等。供水系统应符合GB5749的要求，有稳定、洁净的供水系统，水压适4.23210中，在停水时，有备用水源。4.3应执行《宾馆饭店消防安全管理制度》并制定相应的预案。3210酒店各区域安全有效，门锁应为暗锁，有防盗防火装置，前厅和客房4.43210内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。酒店有可自用的小型停车场，或附近有公共停车场；且各类停车场的4.53210车位与客房数相适应，能基本满足正常时段客人停车需求。加分项（共8分，此项分值不含在100分内，属另加分项，得分可累5————加到总分内）5.1提供无障碍通道及无障碍服务。3210酒店以味、光、声等手段对酒店气氛进行有效烘托，凸显该酒店的文5.25310化特色。本项小计：合计总分：考评小组成员签字：考评组长签字：年月日14\nDB52/T988—2015CC附录C（规范性附录）贵州省特色酒店服务规范评价指标体系酒店名称酒店地址评分说明：1.本表总分为90分。2.每项评价指标分四个分值等次，请在评定的分值项上画“√”。序号评价指标评价分值备注1服务制度和机构建设（9分）————1.1应有完备的酒店管理规章制度。1.510.501.2应有完备的服务操作程序和规范。1.510.501.3应有健全的员工激励和奖惩制度。1.510.501.4应有完备的宾客意见收集、反馈和持续改进机制。1.510.501.5应有完整的酒店组织结构图，清晰的酒店岗位职责描述。1.510.50应有完整的质量管理机构（包含前厅部、客房部及餐饮部）和管理1.61.510.50职能机构（包含人力资源、财务、卫生、安全等职能机构）。本项小计：2服务项目（35分）————应提供至少18小时接待、问询、结帐和留言服务，2.13210提供总帐单结帐服务，信用卡结算服务，应提供客房预订服务。应提供接送宾客行李服务，应提供贵重物品保管及小件行李寄存服2.2210.50务。2.3应提供代客预订和安排出租汽车服务。210.502.4应为宾客办理复印、传真等商务服务，并代办物流快递业务。3210客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床上用2.53210品、客用品补充齐全。2.6应提供早餐或三餐服务。211.50客房应提供24小时热水供应，每个客房应每日免费提供2瓶矿泉2.73210水。2.8应提供留言和叫醒服务。210.502.9可应宾客要求提供洗衣、熨衣服务。210.50客房应提供通畅的互联网接入服务，并备有使用说明；应提供手机2.10210.50充电服务。2.11应为残障人士、老人、孕妇和孩子提供必要的帮助。32102.12应有与酒店特色文化相关的特色服务。4310特色项目有创新性、体验性或个性化的特点，能体现或展示当地文2.134310化。本项小计：15\nDB52/T988—2015续表序号评价指标评价分值备注3服务质量（38分）————3.1应有内容完整的酒店服务指南。210.50员工仪容仪表得体、工服整洁、佩戴名牌、着装富有地域文化特色，3.2210.50效果好。员工对宾客礼貌、热情、亲切、友好，一视同仁，尊重宾客的信仰3.3210.50与风俗习惯，不损害民族尊严，提倡微笑服务。员工业务熟练，举止得体，服务规范，熟记酒店各经营项目营业时3.43210间及收费标准，并掌握所在岗位的服务程序和相关知识。能用普通话和英语提供服务，应变能力较强，及时满足宾客合理需3.5210.50求。3.6员工之间能沟通顺畅，协作高效，富有团队精神。210.503.7在电话铃响10秒内接听，语音清晰，态度亲切，耐心热情。210.503.8帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动。210.50接待热情主动，登记宾客信息准确迅速，认真解释酒店相关规定，3.93210耐心周到询问顾客需求，及时响应宾客合理需求。3.10能承担一定的委托代办业务，效率高，准确无差错。210.50结账效率高，应提供宾客的所有消费总账单，条目清晰、准确无差3.113210错。客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍；所有物品已放3.12回原处，所有客用品补充齐全，应宾客要求迅速及时更换床单、被3210套、毛巾、浴巾等。餐厅服务周到热情，及时引领宾客入座、取食、点餐，正常情况下，3.13210.50宾客就坐的餐桌已经布置完毕。提供加热过的盘子取用热食，宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结3.143210帐效率高、准确无差错。宾客离开餐厅时，向宾客致谢。3.15处理客人临时和特殊要求和投诉的及时性、人性化和亲和力。210.503.16特色服务能使宾客认可和满意。3210本项小计：4员工培训（8分)————4.1定期对员工进行培训。3210有针对不同员工进行礼仪规范、服务意识、服务技能、心理健康、4.23210综合素质、酒店特色文化及企业文化等培训的方案和实施计划。4.3有激励性的员工培训考核制度和奖惩办法，且培训效果好。210.50本项小计：合计总分：考评小组成员签字：考评组长签字：年月日16\nDB52/T988—2015参考文献[1]DB11/T1058-2014主题酒店划分与评定[2]DB34/T1932-2013特色文化主题饭店划分与评定[3]DB51/T1786-2014主题旅游饭店的划分与评定_________________________________17\nDB52/T988-2015