DB52T 1174-2017 贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定 24页

ICS03.200A00DB52贵州省地方标准DB52/T1174—2017贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定2017–04–27发布2017–06–01实施贵州省质量技术监督局发布贵州省旅游发展委员会\n\nDB52/T1174—2017目次前言................................................................................II1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14等级划分..........................................................................15基本要求..........................................................................26星级划分条件......................................................................3附录A（规范性附录）乡村旅游客栈服务质量评分细则....................................7I\n\n学兔兔www.bzfxw.comDB52/T1174—2017前言本标准依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由贵州省旅游发展委员会提出并归口。本标准起草单位：贵州省旅游发展委员会、贵州省标准化院、贵州省质量技术监督局、北京博雅方略旅游景观规划设计院。本标准起草人：窦文章、陈德乾、傅瑜、杜金桥、李国栋、谢雯、张建国、任国柱、王保刚、白墨、潘小燕、周玄德、赵玲玲、孙云龙、周雪梅。II\n\nDB52/T1174—2017贵州省乡村旅游客栈服务质量等级划分与评定1范围本标准规定了贵州省乡村旅游客栈等级划分、基本要求和星级划分条件。本标准适用于贵州省内乡村旅游景区（景点）开展经营的旅游客栈。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB9663旅店业卫生标准GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB50016建筑设计防火规范GB50039农村防火规范LB/T007绿色旅游饭店国食药监食[2011]395号《餐饮服务食品安全操作规范》3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1乡村客栈指经营者利用乡村房屋，结合当地人文、自然景观、生态环境及乡村资源加以设计改造，倡导低碳环保、地产地销、绿色消费、乡土特色、民族风情，并以旅游经营的方式，提供乡村住宿、餐饮及乡村体验的场所（所有单间总数不低于14间）。4等级划分4.1乡村旅游客栈服务质量等级乡村旅游客栈服务质量等级采用星级划分方式。设立三个星级，服务质量等级由高到低分别为精品客栈（五星级）、优品客栈（四星级）和标准客栈（三星级）。1\nDB52/T1174—20174.2乡村旅游客栈服务质量等级评定的依据和方法乡村旅游客栈服务质量的评定，依据乡村旅游客栈的经营场地、接待设施、安全管理和卫生环保等硬件、软件水平进行综合评分。4.3评定各星级乡村旅游客栈的基础标准满分1000，五星级为900分以上；四星级为700～899分；三星级为500～699分,评分细则见附录。5基本要求5.1经营场地5.1.1客栈建筑风格与乡村环境、民族风俗相协调，符合村镇建设规划、乡村旅游总体规划。5.1.2客栈建筑风格具有地方特色，室内外装饰、造型具民族或乡村特色。5.1.3客栈周边有良好的自然、人文环境，无泥石流、洪水、塌方、滑坡等安全隐患。5.1.4客栈设计布局合理，分区明确，具有良好的采光通风条件。5.1.5交通设施完善，交通组织便利。5.2接待设施5.2.1餐厅规模、卫生间数量与客房床位数相匹配。5.2.2客房内生活用品、服务设施齐全。5.2.3手机与网络信号畅通。5.2.4通用符号和旅游休闲符号应应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求。5.2.5客房用品应符合LB/T007绿色旅游饭店的要求。5.2.6公共卫生间应符合GB/T18973旅游厕所的要求。5.3安全管理5.3.1经营用房结构合理，配备安全监控、防盗设施。5.3.2明确乡村客栈消防、食品、卫生安全责任制，并组织安全培训。5.3.3易燃、易爆等物品的储存管理符合消防安全规定。5.3.4投保火灾财产险、旅客意外险。5.3.5防火安全应符合GB50039农村防火规范的规定。5.3.6建筑设计安全符合GB50016建筑设计防火规范的规定。5.4卫生环保5.4.1制定各项卫生制度，定期进行卫生检查。5.4.2取得《卫生许可证》，从业人员应持有健康检查合格证。5.4.3食品安全应符合国食药监食[2011]395号的要求。5.4.4食（饮）具消毒卫生应符合GB14934的规定。5.4.5生活用水卫生应符合GB5749的应。5.4.6客栈卫生应符合GB9663的规定。5.4.7区域环境噪声控制应符合GB3096的要求。2\nDB52/T1174—20175.5服务要求5.5.1树立旅客至上、优质服务的宗旨。5.5.2在规范化服务的基础上，提倡特色化服务。5.5.3从业人员掌握旅游接待服务的基本知识，文明礼貌，态度热情。5.5.4产品和服务明码标价，不强行向游客销售商品或提供服务。6星级划分条件6.1精品客栈（五星级）6.1.1经营场地6.1.1.1交通条件便利，路面状况良好。6.1.1.2主体建筑结构合理，室内设计具有明显的乡村风情及民族特色，与当地环境协调，有特定的民族文化内涵；辅助建筑及围墙、大门等附属设施与主体建筑风格协调。6.1.1.3场地四周保持整洁干净，有特色景观。6.1.1.4室外区域合理绿化、美化设计，按服务功能分区布局，有充裕优美的休闲活动空间。6.1.2接待设施6.1.2.1餐厅布局合理、空间宽敞，整洁卫生，色彩、造型与主体建筑室内外风格协调，采用当地材料、民族工艺进行装饰；餐（饮）具设计具当地民族特色风格，配套齐全，无破损。6.1.2.2厨房布局合理，冷、热操作台和洗池灶台分离；具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有排烟和消防设施；有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施；地面经硬化防滑处理；制定食品卫生安全培训制度。6.1.2.3客房至少有25间（套），舒适宽敞；客房装修、装饰及客房用品的材质、工艺、色彩与主题特色和民族风格相呼应；配备取暖和降温设施；可提供衣橱、沙发、写字台、墙面镜、行李架等客房用具，且家具整洁完全无破损；客房用品应符合绿色旅游饭店LB/T007的要求；床上用品以民族特色为主，定期消毒。6.1.2.4客栈所有客房内单设卫生间，卫生间的建筑外观与周边环境相协调，色调应融入周边环境；设置第三卫生间；厕位各不少于三个且各有一个坐便位（如果是通用厕位，数量不少于三个且有一个坐便位），每个厕位有一个带盖无触摸式垃圾桶；有洗手池、洗手液、镜台等辅助设施；主要洁具、设备无故障，设备完好率不小于95%；厕所内所有的对外服务设施均应对外开放；卫生间装修精致，地面经防滑处理，有明显的防滑、台阶标志；应确保有效采光，通风、照明良好；有专人负责打扫，除臭措施完善、无异味、无蚊蝇；配有洗浴梳妆设施，清洁卫生，提供免费洗浴用品；配备保险箱、电吹风；24小时供应热水。6.1.2.5前台布局合理，整洁卫生，功能完善；装修与装饰主题特色鲜明；各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理，摆放讲究。6.1.2.6手机与网络信号畅通，可提供网络服务，包括Wifi服务。6.1.2.7提供专用的停车场地，车辆停放安全有序，有人看管，且容量能匹配接待量需求。6.1.2.8标识牌制作突出当地民族特色，中英文双语标识，位置合理。6.1.3安全管理3\nDB52/T1174—20176.1.3.1从业人员掌握基本急救知识及操作技能，具备突发事件处置能力，并定期演练，对突发事件有完整记录。6.1.3.2建立安全巡查制度和游客人身财产安全保障制度。6.1.3.3客房内有醒目的疏散逃生标识或示意图，并提供公安、消防、医院、客栈紧急联络电话，保证电话24小时畅通。6.1.3.4对水、电、气、门窗设施定期检查、保养，建立设施更新制度，历次维修保养有完整记录。6.1.4卫生环保6.1.4.1经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。6.1.4.2食品加工符合国家食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可追溯。6.1.4.3客房隔音效果良好，无异味；内部装饰材料符合国家相关标准。6.1.4.4旅游服务设施的建设施工及日常经营，不破坏周边的自然生态环境。6.1.4.5垃圾箱布局合理，设计美观；箱体完好，有盖，表面整洁；生活垃圾分类收集。6.1.5服务要求6.1.5.1制定服务制度和操作规范，定期对服务人员进行培训，有完整记录；建立服务质量监督保障体系，定期进行服务质量考核。6.1.5.2从业人员用普通话进行接待和服务，并具有本民族的仪式风格。6.1.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉，并按游客意见改进服务；无严重质量投诉，旅客满意度达95%以上。6.1.5.4从业人员统一着装，整洁大方，具本民族服装风格。6.1.5.5可提供信息查询、物品寄存、景点介绍、客栈主题解说、雨具和骑游设施租借等服务。6.1.5.6提供24小时接待、咨询、结账和留言等服务；提供信用卡结算、客房预订等服务；提供电话或网上预订及多种便捷付款的服务。6.1.5.7提供贵重物品专用寄存，上网、洗衣等服务，收费合理。6.1.5.8为残障人士提供轮椅、手扶服务。6.1.5.9餐厅可日供三餐，且有本民族特色菜品、饮品；有菜单和饮品单，价格合理。6.1.6主题特色6.1.6.1文化主题定位明确，展现丰富，贯穿到多数客栈设施、服务项目中，主题文化氛围浓厚，突出当地民族民俗文化特点。6.1.6.2有体现主题文化的娱乐项目，且在本地区同行业中有一定的独特性，在地域文化中有一定的代表性。6.1.6.3环境美化设计与主题相呼应，绿色植物规划合理，造型美观，养护良好。6.1.6.4员工服饰体现主题文化，具有民族性、观赏性、实用性。6.2优品客栈（四星级）6.2.1经营场地6.2.1.1交通条件较好，满足自驾游需求。6.2.1.2主体建筑结构合理，室内设计具乡村风情和民族特色。6.2.1.3场地周边整洁干净6.2.1.4室外区域有适当的绿化、美化处理，提供较充裕的休闲活动空间。4\nDB52/T1174—20176.2.2接待设施6.2.2.1餐厅布局合理、空间宽敞，整洁卫生，采用当地民族材料、工艺品装饰，具民族特色。餐（饮）具配套齐全，无破损。6.2.2.2厨房布局合理；冷、热操作台和洗池灶台分离；具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有排烟和消防设施；有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施；地面经硬化防滑处理。6.2.2.3客房至少有20间（套），布局合理，舒适宽敞。客房装修、装饰体现主题特色。配备取暖和降温设施；可提供衣架、座椅、桌子、墙面镜、行李架等客房家具，且家具整洁无破损；床上用品采用当地民族布艺、刺绣工艺修饰，并定期消毒。6.2.2.4客栈80%的客房内设卫生间，卫生间建筑外观与周边环境相协调；条件允许的情况下设置第三卫生间；厕位各不少于两个且有一个坐便位（如果是通用厕位，数量不少于两个且有一个坐便位），每个厕位有一个垃圾桶；有洗手池、洗手液、镜台等辅助设施；主要洁具、设备无故障；厕位应全部对外开放；卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有防滑、台阶标志；应有效采光，通风、照明良好。有人负责打扫，除臭措施良好、无异味、无蚊蝇；配有洗浴梳妆设施，清洁卫生；24小时供应热水。6.2.2.5前台布局合理，整洁卫生，功能完善；装修与装饰符合主题风格；摆件配置合理，位置恰当。6.2.2.6手机与网络信号畅通，提供网络服务。6.2.2.7提供专用的停车场地，车辆停放安全有序，且容量能匹配接待量需求。6.2.3安全管理6.2.3.1从业人员掌握基本急救知识及操作技能，有突发事件处置能力；建立安全巡查制度。6.2.3.2客房内有醒目的疏散逃生标识或示意图，并提供公安、消防、医院、客栈紧急联络电话。6.2.3.3对水、电、气、门窗设施定期检查、保养。6.2.4卫生环保6.2.4.1经营场地有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味。6.2.4.2食品加工符合食品卫生要求，台帐记录完整，食品来源可靠。6.2.4.3客房隔音效果良好、无异味；内部装修材料符合国家有关标准。6.2.4.4旅游设施的建设施工和日常经营，不破坏周边的自然生态环境。6.2.4.5配置足够数量的垃圾箱，箱体完好、有盖，表面整洁；集中收集，进行垃圾分类。6.2.5服务要求6.2.5.1制定完善的规章制度和操作规范，定期对从业人员进行培训，有完整记录。6.2.5.2从业人员用普通话进行接待服务。6.2.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉，并按游客意见改进服务。6.2.5.4从业人员着装整洁大方，符合整体风格。6.2.5.5可提供信息查询、物品寄存、景点介绍等综合服务。6.2.5.6餐厅有能力日供三餐。6.2.6主题特色6.2.6.1文化主题定位明确，展现比较到位，主题文化氛围浓厚。6.2.6.2有体现主题文化的娱乐项目。6.2.6.3环境美化与主题相呼应。5\nDB52/T1174—20176.3标准客栈（三星级）6.3.1经营场地6.3.1.1交通条件能满足游客的出入需要。6.3.1.2主体建筑风格与乡村环境相协调，四周保持整洁干净。6.3.2接待设施6.3.2.1餐厅布局合理，整洁卫生，餐（饮）具配套齐全。6.3.2.2厨房布局合理，冷、热操作台和洗池灶台分离；具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池；有专门的食品贮藏、冷冻设备，有排烟和消防设施；有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施，地面经硬化防滑处理。6.3.2.3客房至少有14间（套），布局合理，整洁卫生，定期消毒；配备取暖和降温设施。可提供衣架、椅子、桌子（桌板）、墙面镜等客房用具，且基本无破损。6.3.2.4客栈60%以上的客房内设卫生间，建筑外观整洁大方；厕位各不少于两个（如果是通用厕位不少于两个），每个厕位有一个垃圾桶；有手纸框、洗手池、镜台等辅助设施；卫生间内适当装修，地面经防滑处理，有防滑、台阶标志。采光，通风、照明满足基本使用需要；有人负责打扫，整洁卫生，除臭措施良好、基本无异味、无蚊蝇；配有洗浴梳妆设施，清洁卫生。6.3.2.5前台布局合理，整洁卫生，功能完善。6.3.2.6手机与网络信号畅通。6.3.2.7提供专用的停车场地，引导车辆安全停放。6.3.3安全管理6.3.3.1从业人员掌握基本急救知识及操作技能，具备突发事件处置能力。6.3.3.2客房内有醒目的疏散逃生标识或示意图。6.3.4卫生环保6.3.4.1经营场所有专人打扫，基本上无污水、污物，乱扔乱放。6.3.4.2食品加工符合国家食品卫生要求。6.3.4.3客房隔音效果良好，无异味。6.3.4.4有一定数量的垃圾箱，实行垃圾分类。6.3.5服务要求6.3.5.1制定服务接待岗位规章制度和操作规范，并按规定提供接待服务。6.3.5.2从业人员用普通话进行接待服务。6.3.5.3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿。6.3.5.4从业人员着装整洁大方。6.3.5.5提供信息查询、物品寄存服务。6.3.6主题特色6.3.6.1文化主题定位明确，展现基本到位。6.3.6.2客栈内外的建筑设计整体风格符合主题要求。6\n\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评有特定民族民俗文化内涵10----1.2建筑风格1.2.5有特定的民族民俗文化内涵10（50分）有一定文化内涵61.3.1有良好的自然、人文环境5----*1.3.2无泥石流、洪水、塌方、滑坡等安全隐患15----经营场地客栈四周干净整洁，有特色景观10----（130分）1.3周边环境1.3.3四周干净整洁，有特色景观10（45分）四周干净整洁6室外区域景观优美，有休闲活动空间15----1.3.4室外区域景观优美7室外区域有充裕的休闲活动空间8*2.1.1通用符号和旅游休闲符号的使用应符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的要求10----2.1公共信息中英文双语标识，位置合理10----（30分）2.1.2中英文双语标识5位置合理52.1.3标识牌制作突出当地民族特色10----接待设施2.2.1布局合理，整洁卫生10----（435分）2.2.2色彩、造型与主体建筑风格协调5----2.2餐厅设施2.2.3采用传统民族工艺进行装饰5----（35分）餐（饮）具设计具有当地民族特色风格，配套齐全，无破损15----餐（饮）具设计具有当地民族特色风格52.2.4餐（饮）具配套齐全5餐（饮）具无破损58\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评布局合理，冷、热操作台和洗池灶台分离10----2.3.1布局合理5冷、热操作台和洗池灶台分离5具备餐（饮）具清洁、消毒设备及独立的蔬菜、肉类清洗池10----餐（饮）具清洁设备3*2.3.2餐（饮）具消毒设备3独立的蔬菜清洗池2独立的肉类清洗池2有专门的食品贮藏、冷冻设备5----接待设施2.3厨房设施2.3.3有专门的食品贮藏设备3（435分）（60分）有专门的食品冷冻设备2有排烟和消防设施10----*2.3.4有排烟设施5有消防设施52.3.5有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水排放设施10----地面经硬化、防滑处理5----2.3.6地面经硬化处理3地面经防滑处理22.3.7制定食品卫生安全培训制度10----9\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评2.4.1布局合理，舒适宽敞10----布局合理5舒适宽敞5客房数量15----2.4.2客房数量至少25间（套）15客房数量至少20间（套）10客房数量至少14间（套）52.4.3装修装饰风格与主题特色、民族民俗相适应10----2.4.4采用传统民族工艺进行装修装饰10----配备取暖和降温设施10----接待设施2.4客房设施2.4.5配备取暖设施5（435分）（145分）配备降温设施5客房家具种类25----衣橱或衣架5----座椅或沙发5----2.4.6桌子（桌板）或写字台5----墙面镜5----行李架5----床上用品具有民族特色，定期消毒10----2.4.7床上用品具有民族特色5床上用品定期消毒5*2.4.8客房用品使用应符合LB/T007的要求10----10\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评客房内设卫生间，配有洗浴梳妆设施，提供洗浴用品25----浴缸5淋浴房52.4.9淋浴喷头5云台52.4客房设施洗脸盆5（145分）2.4.10地面经防滑处理，有防滑设施与标志5----配备保险箱、电吹风10----2.4.11配备保险箱5配备电吹风5接待设施2.4.1224小时供应热水5----（435分）*2.5.1公共厕所应符合GB/T18973的要求5----建筑外观与周边环境5----建筑外观与周边环境相协调，色调应融入周边环境52.5.2建筑外观与周边环境相协调32.5旅游厕所建筑外观整洁大方1（60分）2.5.3设置第三卫生间5----厕位（通用厕位）与坐便位10----厕位各不少于三个且各有一个坐便位（如是通用厕位，不少于三个且有一个坐便位）102.5.4厕位各不少于两个且各有一个坐便位（如是通用厕位，不少于两个且有一个坐便位）7无坐便位411\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评垃圾桶（手纸筐）5----每个厕位有一个带盖无触摸式垃圾桶52.5.5每个厕位有一个垃圾桶3厕所有垃圾桶1主要洁具等辅助设施5----有洗手池、洗手液、镜台等辅助设施52.5.6有洗手池、镜台等辅助设施3无洗手池1主要洁具、设备使用状况5----2.5.7主要洁具、设备无故障，所有设备完好率不小于95%5接待设施2.5旅游厕所主要洁具、设备无故障3（435分）（60分）对外服务设施的开放状况5----厕所内所有的对外服务设施均对外开放52.5.8厕位全部对外开放3只开放部分厕位1卫生间装修及防滑、台阶标志5----卫生间装修精致，地面经防滑处理，有明显的防滑、台阶标志52.5.9卫生间适当装修，地面经防滑处理，有防滑、台阶标志3卫生间基本未装修1采光、通风、照明状况5----2.5.10有效采光，通风、照明良好5采光、通风、照明满足基本使用需要312\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评打扫及除臭措施5----2.5旅游厕所有专人负责打扫，除臭措施完善、无异味、无蚊蝇52.5.11（60分）有人负责打扫，除臭措施良好、基本无异味、无蚊蝇3有人打扫，有除臭措施、少异味、少蚊蝇12.6.1布局合理，整洁卫生，功能完善5----2.6.2装修与装饰主题特色鲜明10----2.6前台设施各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理，具有特色15----（30分）各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理，具有特色152.6.3各类设施及摆件有民族工艺点缀，配置合理10各类设施及摆件有工艺点缀5移动电话信号清晰，提供WiFi服务10----接待设施2.7通讯条件2.7.1移动电话信号清晰5（435分）（10分）提供WiFi服务52.8.1车辆管理规范，停放安全有序15----2.8停车场地2.8.2容量与游客接待量相匹配15----（40分）2.8.3停车场有人看管10----*3.1.1明确客栈的法定代表人是公共安全、消防安全、食品安全的第一责任人5----*3.1.2防火安全符合GB50039的规定5----*3.1.3建筑设计安全符合GB50016的规定5----3.1从业人员具备突发事件处置能力，定期演练，且有完整记录10----（25分）具备突发事件处置能力，定期演练，且有完整记录103.1.4具备突发事件处置能力，定期演练7具备突发事件处置能力413\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评建立安全巡查制度和游客人身财产安全保障制度10----3.2安全制度3.2.1建立安全巡查制度5（20分）建立游客人身财产安全保障制度53.2.2对水、电、气、门窗设施定期检查、保养，建立设施更新制度，维修保养有记录10----安全管理3.3.1有醒目的疏散逃生标识或示意图5----（60分）提供公安、消防、医院、客栈紧急联络电话，保证电话24小时畅通10----3.3安全要素提供如上4种紧急联络电话，保证电话24小时畅通10（15分）3.3.2提供如上3种紧急联络电话，保证电话24小时畅通7提供如上2种紧急联络电话，保证电话24小时畅通4有专人打扫，无污水、污物，无乱扔乱放，无异味15----有专人打扫54.1.1无污水、污物5无乱扔乱放，无异味5卫生环保4.1环境整洁4.1.2经营活动不破坏周边自然资源和生态环境15----（135分）（60分）垃圾箱布局合理、表面整洁、设计美观15----垃圾箱布局合理54.1.3垃圾箱表面整洁5垃圾箱设计美观54.1.4生活垃圾分类收集15----14\n\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评可日供三餐，有特色菜品、饮品，价格合理10----可日供三餐45.3.1有特色菜品、饮品3价格合理3设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉，并按游客意见改进服务10----设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉，并按游客意见改进服务105.3.2设有旅游服务质量投诉电话和意见簿，认真及时地受理客户投诉7设有旅游服务质量投诉电话和意见簿4无严重质量投诉，旅客满意度达95%以上10----无严重质量投诉，旅客满意度达95%以上105.3服务要素5.3.3服务要求无严重质量投诉，旅客满意度达85%以上7（95分）（165分）无严重质量投诉，旅客满意度达75%以上4可提供信息查询、物品寄存、景点介绍、客栈主题解说、雨具和骑游设施租借服务提供如上服务至少5种105.3.4提供如上服务至少3种7提供如上服务至少1种45.3.5提供24小时接待、咨询、结账和留言等服务，提供信用卡结算10----5.3.6可提供信用卡、银行卡结算服务，结账区域张贴银联受理标识10----5.3.7提供电话或网上预订服务10----5.3.8提供贵重物品专用寄存服务5----5.3.9提供上网、洗衣等服务5----5.3.10为残障人士提供轮椅、手扶服务15----16\nDB52/T1174—2017标准分评分考核内容考核标准小项次项分档自评查评文化主题的定位、展现，及与当地民族民俗文化的结合30----6.1主题定位主题定位明确，展现层次丰富，文化氛围浓厚，突出当地民族民俗文化306.1.1（30分）主题定位明确，展现比较到位，文化氛围浓厚21主题定位明确，展现基本到位14有体现主题文化的娱乐项目，表现出独特性和代表性15----6.2娱乐项目6.2.1有体现主题文化的娱乐项目，在本地区同行业中有一定的独特性，代表性15主题特色（15分)有体现主题文化的娱乐项目10（75分）环境美化设计，绿色植物规划、造型、养护等状况15----6.3环境美化6.3.1环境美化设计与主题相适应，绿色植物规划合理，造型美观，养护情况良好15（15分）环境美化设计与主题相适应10员工服饰与主题文化的呼应15----6.4员工服饰6.4.1员工服饰符合主题文化，具有民族性、观赏性和实用性15（15分）员工服饰符合主题文化10合计1000赋分说明:总分1000分，其中，标准客栈（三星级）：500～699分，且各部分每一大项得分不低于该项总分的50%；优品客栈（四星级）：700～899分，且各部分每一大项得分不低于该项总分的70%；精品客栈（五星级）：900分以上，且各部分每一大项得分不低于该项总分的80%。“*”标记项为资质评定的前提必备条件。_________________________________17\nDB52/T1174-2017